來(lái)源｜中訪(fǎng)網(wǎng)

責編｜劉佳琪

在中國商業(yè)版圖中，總有一些企業(yè)跳出短期利益的桎梏，以革新者的姿態(tài)重構行業(yè)規則。華為以技術(shù)攻堅打破國外壟斷，胖東來(lái)用極致服務(wù)重塑零售信任，海底撈憑細節體驗定義餐飲標準。如今，在房產(chǎn)經(jīng)紀這一長(cháng)期被“低信任”標簽困擾的領(lǐng)域，貝殼正以一套“真保障”全流程服務(wù)體系，書(shū)寫(xiě)著(zhù)屬于居住服務(wù)行業(yè)的長(cháng)期主義答卷。

房產(chǎn)交易歷來(lái)是民生消費中的“痛點(diǎn)重災區”。虛假房源浪費購房者時(shí)間精力，交易失敗后傭金難退讓消費者維權無(wú)門(mén)，物業(yè)欠費遺留問(wèn)題導致新業(yè)主入住即“踩坑”，隱性漏水糾紛讓二手房交易埋下隱患，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)泛濫侵犯用戶(hù)隱私，而房款損失更是可能讓家庭陷入經(jīng)濟困境。這些行業(yè)頑疾，本質(zhì)上是企業(yè)將風(fēng)險轉嫁給用戶(hù)的結果，也讓房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)長(cháng)期難以擺脫“不被信任”的困境。

面對行業(yè)積弊，貝殼選擇了一條“反常識”的路——把復雜留給自己，把安心交給用戶(hù)。其推出的“真保障”體系，用六大平臺級承諾構建起房產(chǎn)交易的“安全防線(xiàn)”，每一項承諾都直擊行業(yè)痛點(diǎn)，更突破了傳統中介的責任邊界。

“真實(shí)房源，假一賠百元”并非簡(jiǎn)單的口號，而是貫穿房源錄入、審核、展示全流程的硬標準。從房源真實(shí)性核驗到系統實(shí)時(shí)更新，貝殼用技術(shù)手段減少信息誤差，即便出現經(jīng)紀人操作疏漏導致房源失效，也會(huì )第一時(shí)間為用戶(hù)賠付，用實(shí)際行動(dòng)守住“信息真實(shí)”的底線(xiàn)。

在傭金退還上，貝殼打破“簽約即收傭”的行業(yè)慣例，提出“交易不成，傭金無(wú)理由退”。無(wú)論是貸款審批未通過(guò)，還是買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商解約，只要交易最終未能完成，用戶(hù)已支付的傭金都會(huì )全額退還。這一承諾背后，是貝殼對用戶(hù)權益的優(yōu)先考量，也顛覆了“中介只賺交易錢(qián)”的傳統認知。

針對物業(yè)欠費這一“歷史遺留問(wèn)題”，貝殼推出“損失先行墊付”服務(wù)。即便交易時(shí)已核查費用結清，若后續發(fā)現前業(yè)主存在歷史欠費，貝殼會(huì )先為新業(yè)主墊付費用，再向原業(yè)主追償，避免新業(yè)主陷入“入住即維權”的尷尬境地。而“漏水披露，損失補償”則通過(guò)建立專(zhuān)項檢查標準，提前排查房屋漏水隱患，若交割后出現隱性漏水問(wèn)題，也會(huì )協(xié)助用戶(hù)維修，化解居住顧慮。

更值得關(guān)注的是，貝殼對“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)擾民”的零容忍。未經(jīng)用戶(hù)同意的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，一旦被投訴核實(shí)，用戶(hù)將獲得100元賠付，這不僅保護了用戶(hù)隱私，更倒逼服務(wù)者轉變獲客方式，從“騷擾式營(yíng)銷(xiāo)”轉向“專(zhuān)業(yè)服務(wù)吸引”。

最具突破性的，當屬“房款安全，平臺兜底”承諾。房產(chǎn)交易中，房款損失往往數額巨大，且糾紛處理周期長(cháng)，用戶(hù)維權難度大。貝殼主動(dòng)承擔起這一風(fēng)險，在全國10個(gè)城市上線(xiàn)該承諾，若因交易流程問(wèn)題或業(yè)主原因導致用戶(hù)房款損失，平臺將先行墊付。從鄭州到天津，從武漢到廈門(mén)，這一承諾為無(wú)數家庭筑起了“資金安全盾”。

貝殼的底氣，并非源于盲目自信，而是建立在“1套標準+2個(gè)能力+1億元保障金”的堅實(shí)基礎上。一套覆蓋全流程的服務(wù)標準，讓每一項承諾都有章可循；產(chǎn)品技術(shù)能力與運營(yíng)管理能力雙輪驅動(dòng)，用樓盤(pán)字典、大數據風(fēng)控等技術(shù)提前識別風(fēng)險，用培訓、考核確保服務(wù)落地；1億元保障金則為承諾履約提供了資金支撐，讓“兜底”不流于形式。

數據是最好的證明：2024年7月至2025年7月，貝殼成功阻斷1.6萬(wàn)單交易風(fēng)險，房款損失事件僅96起，發(fā)生率低至0.006%。這組數據背后，是技術(shù)的賦能，是流程的完善，更是貝殼對“長(cháng)期主義”的堅守——正如其創(chuàng )始人左暉所言，“堅持做難而正確的事情”，而“保護用戶(hù)權益”，正是那件“難卻正確”的事。

貝殼的探索，不僅改變了房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的服務(wù)生態(tài)，更為中國企業(yè)提供了一種“價(jià)值創(chuàng )造”的新范式。對用戶(hù)而言，“真保障”消除了交易中的不確定性，讓“省心住好家”從期待變?yōu)楝F實(shí)；對服務(wù)者來(lái)說(shuō)，標準化的服務(wù)流程降低了作業(yè)風(fēng)險，平臺的兜底機制讓他們能更專(zhuān)注于專(zhuān)業(yè)服務(wù)，而用戶(hù)信任度的提升也帶來(lái)了更多業(yè)務(wù)機會(huì )；對行業(yè)而言，貝殼的實(shí)踐拉高了服務(wù)門(mén)檻，推動(dòng)整個(gè)房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)從“拼信息差”轉向“拼服務(wù)力”，加速行業(yè)向“高信任度”轉型。

當前，中國經(jīng)濟正從增量時(shí)代邁向存量競爭時(shí)代，消費信心的提升、行業(yè)生態(tài)的優(yōu)化，成為推動(dòng)經(jīng)濟持續發(fā)展的關(guān)鍵。貝殼的案例證明，企業(yè)的價(jià)值不僅在于盈利，更在于成為“契約中心”與“利益共同體”——對用戶(hù)履行服務(wù)契約，對服務(wù)者履行支持契約，對行業(yè)履行引領(lǐng)契約。當企業(yè)把“用戶(hù)安心”放在首位，把“解決痛點(diǎn)”作為目標，自然能贏(yíng)得市場(chǎng)信任，形成“更好服務(wù)→更多用戶(hù)→更優(yōu)生態(tài)”的正向循環(huán)。

從胖東來(lái)的“極致零售服務(wù)”，到海底撈的“細節化餐飲體驗”，再到貝殼的“全流程房產(chǎn)保障”，這些企業(yè)的共同點(diǎn)在于：不追逐短期利益，而是深耕用戶(hù)價(jià)值；不回避行業(yè)難題，而是主動(dòng)承擔責任。它們用行動(dòng)證明，商業(yè)的本質(zhì)不是“賺快錢(qián)”，而是“長(cháng)期創(chuàng )造價(jià)值”。

對更多行業(yè)而言，貝殼的“真保障”體系既是參照，也是啟示。無(wú)論是制造業(yè)的產(chǎn)品售后，還是服務(wù)業(yè)的消費體驗，只要企業(yè)愿意把“復雜”留給自己，把“方便”交給用戶(hù)，把“責任”扛在肩上，就能打破行業(yè)困局，贏(yíng)得用戶(hù)信任，更能為中國經(jīng)濟的高質(zhì)量發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。畢竟，真正的商業(yè)長(cháng)青，從來(lái)都屬于那些“把用戶(hù)放在心上”的長(cháng)期主義者。