房產(chǎn)交易是關(guān)系民生的重要議題，為提升居民住房消費信心、促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，9月22日，貝殼在天津發(fā)布“真保障”全流程服務(wù)保障體系（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“真保障”）。該體系涵蓋“真實(shí)房源、房款安全、傭金可退、隱私保護、質(zhì)量補償”等重點(diǎn)環(huán)節，旨在通過(guò)標準化、可執行、可賠付的保障體系，為消費者提供交易全流程的服務(wù)保障，讓房產(chǎn)交易雙方都能省心和安心。

啟動(dòng)儀式

從“真房源”到“真保障”：“真”字打底，護航交易全流程

早在2011年，鏈家就率先提出“真房源”，用真實(shí)存在、真實(shí)在售、真實(shí)價(jià)格和真實(shí)圖片的標準，直擊虛假房源這一行業(yè)頑疾，并通過(guò)樓盤(pán)字典等能力建設，逐步建立起用戶(hù)的基本信任，“真房源”也逐漸成為行業(yè)共識。

但隨著(zhù)交易規模擴大和消費者需求升級，風(fēng)險早已不止于房源真偽。從房款支付到合同履約，從物業(yè)交割到房屋質(zhì)量，消費者依舊可能面臨不確定性。此外，近年來(lái)全國住房交易中二手房占比不斷提升，房地產(chǎn)市場(chǎng)邁入“存量時(shí)代”，消費者購房更理性、更重視安全感，除了對居住本身的品質(zhì)需求更高，也對服務(wù)的品質(zhì)提出了更高要求。品質(zhì)服務(wù)，成為順應時(shí)代需求，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)。

貝殼“真保障”恰恰是對這一趨勢的正面回應?！罢姹Ｕ稀惫舶?5項服務(wù)承諾，包括6項平臺級承諾和29項品牌級承諾。其中，平臺級承諾由貝殼平臺發(fā)起并做基礎能力建設，聯(lián)合平臺合作的經(jīng)紀品牌共同為消費者提供保障。目前，“真實(shí)房源，假一賠百元”“交易不成，傭金無(wú)理由退”“物業(yè)欠費，損失先行墊付”3項承諾已在全國范圍內上線(xiàn)；“房款安全，平臺兜底”“漏水披露，損失補償”“免電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，擾一賠百元”3項承諾已在部分城市上線(xiàn)并逐城推進(jìn)。最終，這些承諾與各地品牌級服務(wù)承諾相結合，構建出覆蓋更廣的保障網(wǎng)絡(luò )。

貝殼經(jīng)紀事業(yè)線(xiàn)貝殼城市首席運營(yíng)官李峰巖

為確保各項承諾能夠有效被執行，貝殼通過(guò)“1套標準+2個(gè)能力+1億元保障金”的執行機制：將房源錄入、合同簽署、交易履約到售后保障梳理為清晰規范的流程，形成一套標準化服務(wù)流程；在此基礎上，依托大數據、樓盤(pán)字典和AI模型等科技手段來(lái)控制流程識別風(fēng)險，同時(shí)通過(guò)培訓、監督和考核機制，確保標準化的服務(wù)流程被有效執行；最后，貝殼設立的1億元“先C后B”專(zhuān)項保障金作為兜底，確保消費者在合規交易遭遇損失時(shí)，能夠得到快速賠付。據悉，從2001年到2025年8月，貝殼平臺服務(wù)承諾已累計退賠墊付37.6萬(wàn)單，共55.6億元。

一個(gè)個(gè)案例也驗證了“真保障”的兌現力。比如，在東莞，一位客戶(hù)因貸款審批未過(guò)導致解約，貝殼依照“交易不成，傭金無(wú)理由退”承諾，僅用5天便完成了傭金的退還；在武漢，購房者交房后發(fā)現衛生間管道漏水，經(jīng)紀人迅速啟動(dòng)“漏水披露，損失補償”承諾，快速完成定損和維修，保障了消費者的權益。據貝殼平臺數據顯示，截至2025年7月，全國房款資金存管當量已達97.2%，累計保障資金規模0.75萬(wàn)億；2024年7月1日至2025年7月31日期間，貝殼平臺阻斷了1.6萬(wàn)單潛在交易風(fēng)險，實(shí)際損失發(fā)生率僅為0.006%。透明、安全的交易環(huán)境，也為行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展奠定了基礎。

不變的真心：對服務(wù)者好，幫助服務(wù)者對消費者好

從“真房源”到“真保障”，貝殼始終圍繞“真”字做加法?！罢娣吭础被貞耸袌?chǎng)對信息真實(shí)性的迫切需求，而“真保障”進(jìn)一步滿(mǎn)足了用戶(hù)對全流程安全的期待，并讓服務(wù)者服務(wù)更有底氣。這種底氣，離不開(kāi)平臺的持續賦能。

在行業(yè)深度調整期，貝殼堅持長(cháng)期主義，通過(guò)機制建設、平臺賦能等舉措，為門(mén)店和經(jīng)紀人減壓增效，讓服務(wù)者能更專(zhuān)注于專(zhuān)業(yè)服務(wù)。同時(shí)，貝殼持續推進(jìn)“先C后B、賠付共擔”的機制，在服務(wù)承諾下，客訴發(fā)生時(shí)平臺將先行墊付解決消費者損失，再去做責任判定。如過(guò)程中服務(wù)者動(dòng)作合規，貝殼將為此風(fēng)險兜底，從而幫助服務(wù)者化解風(fēng)險、增強信心，最終推動(dòng)形成消費者更安心、服務(wù)者更專(zhuān)注、行業(yè)更有序的良性循環(huán)。這也是貝殼踐行“對服務(wù)者好，幫助服務(wù)者對消費者好”初心的體現。

實(shí)際上，推出“真保障”是一件“難而正確的事”。不同城市政策差異大，落地需要逐城推進(jìn)，對平臺的技術(shù)、資金、運營(yíng)能力都是考驗。但正因為難，它才更能體現價(jià)值。就如貝殼經(jīng)紀事業(yè)線(xiàn)貝殼城市首席運營(yíng)官李峰巖所說(shuō)：“‘真保障’不僅是一套服務(wù)體系，更代表了我們對消費者的承諾。買(mǎi)房是人生大事，我們希望每一個(gè)家庭在貝殼的幫助下，都能安心完成這一過(guò)程?！?/p>

在居住消費不斷追求品質(zhì)升級和體驗優(yōu)化的新階段，“真保障”將成為貝殼打造核心競爭力的關(guān)鍵，不僅推動(dòng)平臺從“找房大平臺”邁向“一站式新居住服務(wù)平臺”，也將持續深化“可信賴(lài)”的品牌形象，最終構筑起基于信任的深度護城河。未來(lái)，貝殼將繼續以“真”為底色，把服務(wù)承諾擴展到更多城市和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，讓居住更美好。