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作者丨櫻木

每次打開(kāi)屈臣氏小程序，都有一種誤入618會(huì )場(chǎng)的錯覺(jué)。

優(yōu)惠券、10倍積分、五折換購，滿(mǎn)99元立減、首單包郵……數不清的優(yōu)惠方式，讓原本只想買(mǎi)一包牙線(xiàn)棒的張敏，像老鼠掉進(jìn)了米缸。

作為美妝博主，張敏在一段時(shí)間內，已經(jīng)忽略了屈臣氏的存在，畢竟太多的渠道，比在屈臣氏購買(mǎi)更方便，直到小紅書(shū)上的屈臣氏羊毛教程開(kāi)始走熱，她才重新想起自己是屈臣氏的老會(huì )員。

大量的羊毛吸引來(lái)了大量對價(jià)格敏感的美妝用戶(hù)，在業(yè)績(jì)方面，屈臣氏官方也交出了不俗的答卷。在剛剛過(guò)去的8月3日的業(yè)績(jì)發(fā)布會(huì )上，屈臣氏宣布毛利率上升30%（以人民幣計價(jià)）。在經(jīng)歷了大面積關(guān)店，營(yíng)收、利潤雙降之后，終于挽回了一把面子。

但另一方面，在屈臣氏內部，關(guān)于運營(yíng)與管理的爭議從未消失。

由于主打薅羊毛策略，屈臣氏更多時(shí)候，希望通過(guò)低價(jià)走量來(lái)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，于是屈臣氏店員的“熱情”常常成了消費者的陰影，盯梢式的導購，加量推銷(xiāo)、強制注冊小程序都讓用戶(hù)叫苦不迭?！霸局幌胭I(mǎi)瓶水，結果愣是買(mǎi)了五盒面膜?！?/p>

“不買(mǎi)東西，屈臣氏店員戾氣很重”“屈臣氏一瓶水也要注冊會(huì )員”等評論充斥在各大社交媒體。

與此同時(shí)，巨大的銷(xiāo)售壓力，也讓內部員工抱怨頻頻，8月13日，一位屈臣氏員工在小紅書(shū)上以公開(kāi)信的形式對屈臣氏“逼迫員工購買(mǎi)過(guò)期商品”等問(wèn)題對總部提出質(zhì)疑，將屈臣氏大量的內部矛盾詳細進(jìn)行了公開(kāi)。

除了用戶(hù)的體驗，“O+O”生態(tài)作為屈臣氏轉型期的重要方向，原本意圖打通線(xiàn)上流量與線(xiàn)下體驗之間的壁壘，同時(shí)激發(fā)兩者的活力，但在實(shí)際操作過(guò)程中，屈臣氏的聯(lián)動(dòng)似乎還停留在表面功課。每周6000場(chǎng)的美妝活動(dòng)，旨在加強用戶(hù)的口碑，但許多實(shí)地體驗的用戶(hù)發(fā)現，在活動(dòng)之外，想要試用產(chǎn)品，卻總遭到拒絕。在線(xiàn)上，運營(yíng)的問(wèn)題則讓屈臣氏看起來(lái)更像個(gè)新手。

“小程序下單就缺貨”“無(wú)法按時(shí)送達”“店員態(tài)度惡劣”“退貨不退款”等吐槽，也讓屈臣氏在用戶(hù)心智的建設方面并未形成全新的品牌形象，許多消費者一度好奇，為何百年老店，在運營(yíng)方面看起來(lái)還不如微商。

大象轉身似乎還需要更多的時(shí)間，但是在后疫情時(shí)代，更重更慢的屈臣氏，真的還會(huì )有驚喜嗎？

01

進(jìn)了屈臣氏，導購和顧客都很難受

大劑量的折扣，能讓屈臣氏似乎永遠不缺乏流量。

“一逛就停不下來(lái)?！彼坪醭闪讼M者的普遍認知，在屈臣氏小程序中，優(yōu)惠的玩法幾乎占據了每一個(gè)單品推薦中。但另一方面，如果真實(shí)的走入屈臣氏的門(mén)店，你就會(huì )發(fā)現，通往羊毛的道路，其實(shí)并不容易。

社交媒體來(lái)上，屈臣氏的服務(wù)成了大眾吐槽的重災區，最為突出便是冷熱不均的態(tài)度，當促銷(xiāo)期以及業(yè)績(jì)期開(kāi)始時(shí)，屈臣氏門(mén)店員往往表現出了極度的熱情，“像是看見(jiàn)肉的狼一樣。撲了過(guò)來(lái)?！睂з弳T瘋狂宣傳，讓大量用戶(hù)深感不適。

“他們家真的是踹著(zhù)人買(mǎi)東西，受不了那種急切、迫切的壓迫感?！?/p>

“真的渾身不自在，店員幾乎寸步不離，在旁邊一直說(shuō)說(shuō)說(shuō)?！?/p>

“被屈臣氏店員支配的恐懼，為何一直盯著(zhù)我?！?/p>

屈臣氏店員除促銷(xiāo)業(yè)績(jì)壓力之外，還有高提成產(chǎn)品，以及臨期產(chǎn)品銷(xiāo)售的壓力?！盁o(wú)論柜姐如何推薦，都別買(mǎi)屈臣氏以下這些產(chǎn)品?！币呀?jīng)成了抖音測評博主的統一步調的話(huà)術(shù)。

但另一方面，似乎當數據開(kāi)始轉好或業(yè)績(jì)達標時(shí)，屈臣氏店員就開(kāi)啟了另一種態(tài)度。

“幾乎空的店里，竟然沒(méi)人給結賬?！?/p>

“每次去自提羊毛，工作人員都非常鄙夷的看著(zhù)我?！?/p>

冷熱之間的反差，讓大量的消費者深感迷惑。而在店員一端，多位已經(jīng)離職的店員在社交媒體上公開(kāi)其中的原因，其中導致店員冷熱態(tài)度的根本原因在于其數量龐雜的KPI考核指標。比如客單價(jià)要維持在120元以上，“店員肯定討厭進(jìn)來(lái)只買(mǎi)一瓶水的顧客，因為會(huì )拉低客單價(jià)?！?/p>

同時(shí)，屈臣氏強調客流轉換率，“屈臣氏店員最害怕的就是一群人進(jìn)來(lái)閑逛，但不買(mǎi)東西，這樣客流轉換流會(huì )被拉低，甚至員工進(jìn)出也會(huì )被計算其中，很多店鋪會(huì )讓員工少去廁所，以免拉低客流轉換率?！?/p>

類(lèi)似的指標還有許多，比如考核中會(huì )要求自有品牌銷(xiāo)售需占店鋪銷(xiāo)售30%以上，于是，在導購推銷(xiāo)之中，自有產(chǎn)品的推銷(xiāo)往往非常迫切。服務(wù)與體驗還有具體數據要求，比如要完成“皮膚測試、任試瓶、化妝”等指標。而顧客反映較多的“跟隨式服務(wù)”更是考核用戶(hù)體驗的關(guān)鍵。而隨之而來(lái)的，即為店員忽冷忽熱的表現。

壓力之下，既要業(yè)績(jì)又要體驗，似乎成了屈臣氏難以兼顧的正反兩面。

《中國快消品案例觀(guān)察》一書(shū)曾曾闡述屈臣氏這一打法內核，周期性進(jìn)行的“特價(jià)產(chǎn)品、換購和買(mǎi)送”這三種促銷(xiāo)手段構成了屈臣氏的促銷(xiāo)模式。這一促銷(xiāo)模式看似老套，甚至讓長(cháng)時(shí)間關(guān)注屈臣氏的人感到疲憊和厭煩，但對于已經(jīng)在顧客心中形成品牌認知度的屈臣氏來(lái)說(shuō)，卻非常實(shí)用。這種沒(méi)有創(chuàng )意的促銷(xiāo)模式，恰到好處地把握住了顧客的投機性消費心理，讓顧客心甘情愿地多付費。

但當吐槽屈臣氏服務(wù)已經(jīng)成了消費者心智的一部分時(shí)，口碑滑坡帶來(lái)的影響也許遠大于收益。

近年以來(lái)，為了推進(jìn)O+O戰略，屈臣氏將更多的服務(wù)轉移至線(xiàn)上，小程序、直播間成了屈臣氏新時(shí)期主攻陣地。但相應的問(wèn)題也在加碼，福利款羊毛缺貨，成了問(wèn)題的災區，翻看黑貓投訴將近12000條的屈臣氏投訴之中，大量的福利款拒絕退貨、退款成了問(wèn)題的焦點(diǎn)。

總結來(lái)看，基于羊毛流量的屈臣氏，似乎也困囿于羊毛帶來(lái)的諸多爭議。羊毛對于屈臣氏來(lái)說(shuō)既是引流利器，也是吐槽的癥結，而根據羊毛建立的屈臣氏營(yíng)銷(xiāo)體系，不僅大量消耗著(zhù)消費者的熱情，同時(shí)也讓內部員工苦不堪言。而屈臣氏追逐的品牌力，以及體驗感，也在這樣的精明算計下，變得顯得吃力。

02

屈臣氏何時(shí)翻越第二座大山？

在70、80后眼中，曾經(jīng)的屈臣氏也是爆款頻出的象征，10元一片的美即面膜，男生爭搶的阿迪沐浴露，喝起來(lái)沒(méi)有味道的蘇打水，以及祛痘效果明顯的曼秀雷敦，都是下課放學(xué)后爭搶的對象。

在屈臣氏最火爆的年代，正是這些爆款產(chǎn)品塑造了屈臣氏品牌形象。比如美即面膜，它從2005年進(jìn)駐屈臣氏，然后迅速躥紅，成為知名面膜品牌，巔峰時(shí)期美即面膜銷(xiāo)量的70%都是由屈臣氏創(chuàng )造的。

新穎的選品，出彩的爆款打造能力，讓屈臣氏品牌形象進(jìn)一步提升，同時(shí)促進(jìn)了消費頻次的增加，也是屈臣氏曾經(jīng)重要的流量入口。

但時(shí)至今日，這樣的情形，已經(jīng)開(kāi)始發(fā)生了根本性轉變。在屈臣氏最為看重的微信小程序平臺，其最終要強調的早已不是產(chǎn)品力，而是類(lèi)似拼多多的羊毛邏輯以及“快至30分鐘到手”的物流能力。而在小紅書(shū)平臺屈臣氏投放的達人廣告中，我們也可以看出，內容也在更著(zhù)重的強調羊毛與配送能力。

但以零售為主的屈臣氏，如果只把零售店當做前置貨倉，其未免太過(guò)浪費，服務(wù)及運營(yíng)水平仍需更進(jìn)一步提升。

與此同時(shí)，在產(chǎn)品賦能方向上，屈臣氏似乎也步履維艱。

2021年屈臣氏曾經(jīng)試圖通過(guò)對薇諾娜品牌的打造，重拾產(chǎn)品賦能的信心，公司利用520、七夕等場(chǎng)景，試圖成就一次爆款營(yíng)銷(xiāo)。但從最終的銷(xiāo)量來(lái)看，結果持續性較弱。

隨后，屈臣氏又將目標對準了曾經(jīng)的爆款日本花王品牌，有報道稱(chēng)，屈臣氏基于大數據，在春天櫻花盛放時(shí)，推出了“春日櫻花”營(yíng)銷(xiāo)主題，為花王帶來(lái)了超1億次曝光，但在隨后的轉化過(guò)程之中，其結果卻差強人意，數千的新增用戶(hù)，對于旗下已經(jīng)擁有超6400萬(wàn)會(huì )員的屈臣氏來(lái)說(shuō)，也是杯水車(chē)薪。

而在屈臣氏最為看重的自營(yíng)品牌一端，在天貓平臺銷(xiāo)量最高的依舊是十幾年前已經(jīng)有過(guò)基礎的“骨膠原”系列，以及牙線(xiàn)棒。不足50元的價(jià)格，以及月銷(xiāo)僅2000+的數量都讓曾經(jīng)的爆款制造機略顯尷尬。

另一面，爆款缺失久矣，在新晉牙線(xiàn)棒龍頭小鹿媽媽的渠道分析之中，屈臣氏作為第二層級的分銷(xiāo)渠道，只能排在淘寶、抖音、京東等多個(gè)渠道之后。

屈臣氏在線(xiàn)下渠道端的客流降低，已是屈臣氏寫(xiě)在財報中的事實(shí)，而在線(xiàn)上無(wú)爆款的屈臣氏，在比價(jià)環(huán)節優(yōu)勢也在逐步減弱，以屈臣氏天貓銷(xiāo)量最高cerave修護乳液為例，其官方淘寶店指導價(jià)，以及多個(gè)其他淘寶店銷(xiāo)量幾乎都低于屈臣氏價(jià)格。

而在屈臣氏發(fā)力的O+O生態(tài)中，如果單純強調配送能力主打本地生活市場(chǎng)，那么正在發(fā)力全品類(lèi)貨架電商的美團，又是一個(gè)繞不過(guò)去的對手。

當屈臣氏店員還在用“買(mǎi)一瓶水，也要小程序下單?！边@樣的方式強行為線(xiàn)上導流時(shí)，真正的互聯(lián)網(wǎng)大廠(chǎng)更為有效的高頻帶動(dòng)低頻的打法，已經(jīng)擴展市場(chǎng)的速度提升到了另一個(gè)量級。

最后，當屈臣氏失去爆款之后，失去的當然還有年輕人的關(guān)注度，無(wú)論是名創(chuàng )優(yōu)品，亦或是剛剛提交招股說(shuō)明書(shū)的KK，似乎都虎視眈眈地盯著(zhù)屈臣氏的存量空間。根據屈臣氏以及kk母公司的財報顯示，KK旗下美妝集合店品牌THE COLORIST（調色師）已經(jīng)在單店月均銷(xiāo)售額EBITDA上超過(guò)了屈臣氏。

從以上分析可以看出，無(wú)論在線(xiàn)上線(xiàn)下多個(gè)渠道來(lái)看，屈臣氏都在面臨不同對手的挑戰，在美妝供給過(guò)剩的時(shí)代，屈臣氏在失去了打造爆款能力之后，似乎還在通過(guò)傳統的方式，在維系著(zhù)盈利。

1927年，可口可樂(lè )作為當時(shí)世界第一的飲品品牌進(jìn)入中國，而屈臣氏作為南方唯一的代理商，拿下了可口可樂(lè )在中國的銷(xiāo)售權?；仡櫱际系臍v史，這家百年前企業(yè)隨著(zhù)中國的發(fā)展也在不斷進(jìn)化。但在當下的節點(diǎn)，當本土品牌以及本土渠道開(kāi)始快速增長(cháng)時(shí)，回顧屈臣氏的動(dòng)作，似乎總有一種滯后感，大象轉身不易，屈臣氏該如何跨越當下的困境，令人期待。