在胖東來(lái)因好服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上被獻上諸多贊譽(yù)時(shí)，另一家曾因服務(wù)被贊為“學(xué)不會(huì )”的海底撈，卻在經(jīng)受質(zhì)疑。

最近，社交媒體上，海底撈的消息有點(diǎn)兒多。先是5月30日，#海底撈玩具大人不能隨便拿了#登上熱搜，后是6月27日，#海底撈有門(mén)店推出美甲收費標準#成為熱議話(huà)題。期間，小料臺的“牛肉?！北怀废?，只能在iPad上下單的消息也曾引發(fā)大規模討論。

自帶流量的海底撈，不得不接受這一波又一波來(lái)自流量的洗禮，它曾被廣泛贊譽(yù)的“好服務(wù)”被質(zhì)疑：“說(shuō)好的服務(wù)呢！”

事實(shí)上，海底撈的“服務(wù)”打折實(shí)屬無(wú)奈之舉，在“好服務(wù)”受質(zhì)疑的同時(shí)，它還在開(kāi)放加盟，降低價(jià)格，進(jìn)行組織創(chuàng )新……在新的消費和競爭形勢下，這個(gè)“領(lǐng)頭羊”的一系列動(dòng)作和變化，成為整個(gè)行業(yè)變革求生的縮影。

當海底撈開(kāi)始“摳”服務(wù)

7月9日，#海底撈等位可以打麻將了#登上熱搜，引發(fā)網(wǎng)友對海底撈服務(wù)的再度討論。根據網(wǎng)友的分享，西安海底撈金花路店試點(diǎn)推出了“麻將專(zhuān)區”，供顧客在等位區域休息時(shí)使用。同時(shí)據報道，部分海底撈門(mén)店還在試驗“摜蛋專(zhuān)區”。

服務(wù)似乎是海底撈的流量永動(dòng)機。在此之前，“牛肉?！北怀?、美甲收費等也曾上過(guò)熱搜，海底撈都做出了回應：“為了豐富小料臺產(chǎn)品……將牛肉粒調整到ipad上了，可以通過(guò)ipad免費下單”“純色不收費，另外也有收費的項目，最貴的美甲項目收費69元”。

但這些回答還是引起了部分消費者的討論。比如對于牛肉粒調整到iPad上，有人覺(jué)得這是防“羊毛黨”“不慣著(zhù)消費者”，也有人覺(jué)得這是“玩不起”，“高情商：不慣著(zhù)消費者；低情商：摳搜玩意不是給不起，是玩不起”的網(wǎng)友評價(jià)在小紅書(shū)上獲得了近950贊。

不管是“藏起來(lái)”成本更高的牛肉粒，展示冰粉、辣條等“新品”，還是美甲收費，在網(wǎng)友們的理解或質(zhì)疑中，海底撈正在悄然變化。

曾經(jīng)，憑借一本《海底撈你學(xué)不會(huì )》，海底撈成為了中式餐飲管理的楷模：在KFC、麥當勞等國際品牌在中國開(kāi)疆拓土的時(shí)候，海底撈展示了另一種充滿(mǎn)人情味、更與中國本土人文相契合的管理模式和發(fā)展理念，以服務(wù)取勝，“好服務(wù)”也成為海底撈的重要標簽之一。

近兩年，出現在網(wǎng)絡(luò )輿論中的海底撈服務(wù)卻有著(zhù)不同的面貌：一面是演唱會(huì )后的大巴接送，拉面師傅跳“科目三”；一面是“牛肉?！薄懊兰住薄巴婢摺边@樣的“好服務(wù)”打折。

是什么讓海底撈如此分裂？

說(shuō)實(shí)話(huà)，哪怕是打折的，相對一些品牌來(lái)說(shuō)，海底撈的服務(wù)也已經(jīng)是降維打擊了。之所以引發(fā)爭論，原因在于：

一，海底撈自帶的流量體質(zhì)，曾經(jīng)免費美甲、洗頭以及過(guò)生日這些服務(wù)的熱度就很高；

二，海底撈人均消費較高，打折的服務(wù)不符合許多消費者的認知預期；

三，當代將“社恐”“i人”掛在嘴邊的年輕人對服務(wù)的要求和渴求不再那么高。

在一次訪(fǎng)談中，雷軍曾分享自己坐飛機讀《海底撈你學(xué)不會(huì )》的經(jīng)歷和從中得到的感悟：“海底撈揭示了什么是真正的口碑，很多人覺(jué)得口碑就是好東西，便宜的東西，但其實(shí)口碑的真諦是超出用戶(hù)的預期。你比用戶(hù)想象的還要好的時(shí)候，你就贏(yíng)了?！?/p>

2023年，海底撈的人均客單價(jià)是99.1元，雖然是2018年來(lái)的最低客單價(jià)，但相對其他火鍋品牌來(lái)說(shuō)，仍然較高?？勺鳛閷Ρ鹊氖?，呷哺呷哺2023年的客單價(jià)為62.2元；紅餐大數據顯示，目前市場(chǎng)上人均消費在60元到90元之間的火鍋品牌最多，占比43.4%。

客單價(jià)低于顧客的心理預期，這幾乎是所有餐飲企業(yè)成功的奧秘之一。在消費者心目中，100元的客單價(jià)中包含著(zhù)“好服務(wù)”的價(jià)值，且讓消費者感覺(jué)到產(chǎn)品+好服務(wù)產(chǎn)生的心理預期>100元。而隨著(zhù)“好服務(wù)”打折，不等式的平衡似乎被打破。

事實(shí)上，不只是海底撈。在“i人”遍地的情況下，重構消費者心理預期不等式，成為所有中高端火鍋品牌的當務(wù)之急。

再次抉擇：好服務(wù)還是好產(chǎn)品

海底撈身上的變化，是整個(gè)火鍋行業(yè)變化的投影。

在萬(wàn)億餐飲市場(chǎng)，火鍋仍然是其中最有前景的品類(lèi)之一，但與此同時(shí)，整個(gè)行業(yè)正面臨激烈的挑戰。頭豹研究院發(fā)布的《2024年中國火鍋產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展現狀洞察》顯示，火鍋市場(chǎng)已進(jìn)入存量競爭階段，行業(yè)淘汰率高，平均每年相關(guān)企業(yè)吊銷(xiāo)注銷(xiāo)量約為注冊量的40%-50%。

這意味著(zhù)，近一半的火鍋企業(yè)活不到一年，生存之難可以想象。這樣的背景下，火鍋市場(chǎng)迎來(lái)了諸多變局，比如降價(jià)，海底撈、呷哺呷哺、慫火鍋等紛紛降價(jià)；比如對“好服務(wù)”與“好產(chǎn)品”的再次抉擇。

近兩年，胖東來(lái)成了互聯(lián)網(wǎng)上的新一代流量標桿，原因在于對消費者的好服務(wù)，以及對員工的“不剝削”——與曾經(jīng)的海底撈何其相似。此前，海底撈憑借著(zhù)讓人學(xué)不會(huì )的服務(wù)和，成為火鍋尤其是中高端火鍋的標桿，“好服務(wù)”成為后來(lái)者們越不過(guò)去的一道坎兒。

攻勢迅猛的巴奴，一度將廣告語(yǔ)換成了“服務(wù)不過(guò)度，樣樣都講究”，表面上是叫板海底撈所引領(lǐng)的“好服務(wù)”風(fēng)潮，實(shí)際上仍然沒(méi)有脫離后者的影子。

但當下，隨著(zhù)性?xún)r(jià)比逐漸成為消費的主流風(fēng)潮，火鍋的“好服務(wù)”之路難度攀升。

曾經(jīng)有一個(gè)關(guān)于海底撈的段子在網(wǎng)絡(luò )上流傳：有個(gè)客人在海底撈用完餐后想將沒(méi)吃完的西瓜打包，等他結帳時(shí)，服務(wù)員拎過(guò)來(lái)一個(gè)大西瓜遞給他，“切開(kāi)的西瓜帶回去不衛生，我們準備了一個(gè)完整的西瓜給您帶走?！?/p>

顯而易見(jiàn)，海底撈的“好服務(wù)”是以不計成本為前提，這一“成本”指的是西瓜、牛肉粒、免費玩具等“物”的成本，也指美甲師、服務(wù)員等“人”的成本。遠高于其他品牌的人均消費，讓這條“好服務(wù)”之路走得頗有底氣。

但隨著(zhù)居民消費理念和習慣的變化，材料、人工等各項成本的上漲，以及眾多品牌的崛起，底氣一點(diǎn)點(diǎn)被“抽走”。為了降本，為了生存，那個(gè)消費者心理預期不等式（產(chǎn)品+服務(wù)>客單價(jià)）不得不重構。

一，壓縮“人”“物”成本，讓“好服務(wù)”打折。

去年海底撈迎來(lái)了營(yíng)收、凈利潤雙增，主要原因是翻臺率的提升。財報顯示，2023年，海底撈餐廳整體翻臺率為3.8次/天，而2020-2022年，其翻臺率分別為3.5次/天、3.0次/天和2.9次/天。

在翻臺率提升的同時(shí)，海底撈的用工成本卻在下降。數據顯示，2023年，海底撈的員工成本為130.39億元，員工總數為15.37萬(wàn)人，平均員工成本為8.48萬(wàn)元，相較于2022年的8.7萬(wàn)元有所降低。

這意味著(zhù)，員工的工資沒(méi)漲，要付出的服務(wù)和勞動(dòng)卻要多得多?！皩T工好”是“好服務(wù)”的主要來(lái)源之一，當員工收入打折，“好服務(wù)”自然也要打折。

二，重心回歸產(chǎn)品，力求以產(chǎn)品的差異化提高消費者的心理預期。

在海底撈服務(wù)廣被稱(chēng)頌的同時(shí)，產(chǎn)品也曾引起討論，比如金黃色的金針菇。只不過(guò)，海底撈出現在輿論場(chǎng)上的更多是服務(wù)，而不是產(chǎn)品。而最近，新品雷山酸湯鍋再度有了聲量，有質(zhì)疑服務(wù)的網(wǎng)友，在評論中對酸湯鍋仍給出了較高評價(jià)，“好吃，配那個(gè)新品酸牛肉一絕”。

一貶一褒背后，是海底撈在“好產(chǎn)品”“好服務(wù)”間做出的抉擇。而在火鍋行業(yè)，做出這樣抉擇的，不只是它。

“到今天，我才明白創(chuàng )業(yè)是什么——創(chuàng )業(yè)就是我們和市場(chǎng)、社會(huì )、顧客的一場(chǎng)博弈，你如果注定要贏(yíng)，你首先要贏(yíng)自己。你自己的內心如果不能堅守，必將會(huì )被環(huán)境的變化推倒，這就是堅持的意義?！?023年底，巴奴創(chuàng )始人杜中兵在一次演講中表示。

曾經(jīng)，摒棄重慶火鍋一直使用的老油，用木瓜蛋白酶技術(shù)代替工業(yè)火堿法燒制毛肚，采用更優(yōu)質(zhì)但成本更高的冰鮮魷魚(yú)……憑借著(zhù)產(chǎn)品，巴奴從一城一地走向全國；從巴奴火鍋到巴奴毛肚火鍋，它將產(chǎn)品主義鏤刻在自己的品牌基因之中，也將卷產(chǎn)品之風(fēng)徐徐刮向火鍋全行業(yè)。

后來(lái)，是快速擴張，是失速……去年，在杜中兵的主導下，巴奴來(lái)了一次剎車(chē)，目光再次聚焦到產(chǎn)品上來(lái)，將廣告語(yǔ)改回了“服務(wù)不是巴奴的特色，毛肚和菌湯才是”，將服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系重新理順。

走過(guò)彎路，才能知道更正確的路。杜中兵在接受采訪(fǎng)時(shí)承認服務(wù)、體驗、渠道、推廣等要素的重要性，但堅持產(chǎn)品是一切的中心，“過(guò)去討好迎合，現在要基于產(chǎn)品做服務(wù)”。

一系列革新隨之而來(lái)。近日，巴奴毛肚火鍋宣布自6月1日起全面下架白菜、菠菜、生菜等普通蔬菜，上新苤藍、芥蘭筍、紅薯尖、多彩節瓜、青莧菜、荊芥等應季蔬菜，并承諾實(shí)現“月月上新”，在“鮮”上卷出新高度。

盡管形勢瞬息萬(wàn)變，但當下的餐飲行業(yè)存在兩個(gè)確定性：第一，數千年的飲食文化熏陶，讓國人愛(ài)吃、會(huì )吃；第二，隨著(zhù)樸素、實(shí)用意識開(kāi)始引領(lǐng)社會(huì )新消費潮流，消費者對餐飲提出了更高要求，從“好吃”到“好吃到超值”?？偟膩?lái)說(shuō)，消費者對“好吃”的需求永恒存在。

“好吃到超值”如何實(shí)現？一，卷價(jià)格，陷入無(wú)盡的降價(jià)泥潭；二，卷產(chǎn)品，將好吃卷到極致，如呷哺集團創(chuàng )始人賀光啟所說(shuō)，“現在餐飲行業(yè)里生存下去的唯一做法，就是占領(lǐng)消費者對你心智上的認可……讓消費者清楚地知道，你提供的產(chǎn)品是最好、最優(yōu)質(zhì)的?！?/p>

隨著(zhù)海底撈、巴奴向產(chǎn)品主義上的傾斜或回歸，從花式卷服務(wù)到花式卷產(chǎn)品，從以服務(wù)帶產(chǎn)品到以產(chǎn)品帶服務(wù)，火鍋行業(yè)正迎來(lái)一場(chǎng)劇變。好服務(wù)還是好產(chǎn)品，如何實(shí)現二者的和諧統一，成為對所有品牌的終極考驗。

結語(yǔ)

一個(gè)品牌的建設需要時(shí)間、耐心和定力，一個(gè)好品牌需要更長(cháng)的時(shí)間、更大的耐心、更強的定力。曾經(jīng)，憑借著(zhù)服務(wù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢，海底撈從競爭激烈的中國火鍋市場(chǎng)脫穎而出，走出國門(mén)，成為了一個(gè)優(yōu)秀的餐飲品牌，并成為其他品牌學(xué)習的對象。

當下，面對嚴峻的行業(yè)形勢、激烈的行業(yè)競爭，海底撈、巴奴等品牌做出了種種選擇。這些選擇或許能讓它們離著(zhù)好品牌更近，也或許更遠?？梢源_定的是，品牌力的塑造基礎是產(chǎn)品力、服務(wù)力，兩者缺一不可，弱一不可。