在數不清的生活片段中，人們記住的往往是那些“關(guān)鍵時(shí)刻”。

1981年，詹·卡爾森就任北歐航空總裁。不到一年時(shí)間，他就讓連續兩年巨額虧損的北歐航空實(shí)現轉虧為盈。

這一轉變得益于他對乘客做出的服務(wù)調整：機上廣播可以脫離手冊與乘客做談話(huà)式播報，經(jīng)濟艙乘客好奇駕駛艙時(shí)，可以邀請他們參觀(guān)，并獲贈一杯酒……

更細致和周到的服務(wù)，讓北歐航空贏(yíng)回了客戶(hù)的心，扭轉了大眾對公司的印象乃至公司業(yè)績(jì)。

這就是詹·卡爾森提出的“關(guān)鍵時(shí)刻”理論：平均每位顧客會(huì )與五位服務(wù)人員接觸，平均每次接觸的15秒中的服務(wù)，就是“關(guān)鍵時(shí)刻”，決定了整個(gè)公司在顧客心中的印象。

隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)雖然大多時(shí)候是一種無(wú)形的商品或體驗，但在商品交易流程的關(guān)鍵時(shí)刻仍然顯得至關(guān)重要。

在大家電的消費中，由于消費金額相對較大且在購買(mǎi)后還需要配送、安裝等一系列服務(wù)，因此顧客對服務(wù)的要求也相對更高。

王莉就有一次不太愉悅的經(jīng)歷，網(wǎng)購了一臺電視的她好不容易等到了電視，還要另外跟師傅定安裝時(shí)間，甚至還請了假，“電視用著(zhù)不錯，價(jià)格也‘美麗’，但安裝讓整個(gè)購物體驗并不那么美好”。

在大家電消費中，安裝就是那個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。對消費者如此，對要從家電行業(yè)存量競爭中破局的廠(chǎng)商、渠道商來(lái)說(shuō)也是如此。今年11.11期間，京東電器率先針對電視機、冰箱品類(lèi)推出的“即送即裝”服務(wù)，就是緊抓“關(guān)鍵時(shí)刻”。

為什么是“即送即裝”？為什么是京東？這一“關(guān)鍵時(shí)刻”之爭背后是什么？從用戶(hù)口中，能更直接地獲得答案。

提升好感的“關(guān)鍵時(shí)刻”

想趁著(zhù)11.11買(mǎi)電視的周鵬（化名），遇到了難題。

他和女朋友平時(shí)都要上班，工作都很忙，不方便請假。所以買(mǎi)電視就很希望能在周末送貨。之前貨送到后還需要再約安裝時(shí)間，如果再約下一個(gè)周末的話(huà)，就得等一個(gè)星期，而且周末訂單多，不一定約得上。

像他一樣有困擾的消費者有許多。大家電消費，完整的體驗由“購買(mǎi)、物流、安裝、使用、售后”構成，與食品日化等品類(lèi)更強調購買(mǎi)、使用不同，大家電的物流、安裝同樣重要。

跟周鵬一樣，越來(lái)越多的消費者注重家電消費的服務(wù)，這已經(jīng)成為交易中的“關(guān)鍵時(shí)刻”。京東發(fā)布的《2022中國電器服務(wù)市場(chǎng)報告》顯示，90%的消費者認為“服務(wù)”十分重要，而且重要性逐年增加。

但是，作為“關(guān)鍵時(shí)刻”，大家電的安裝服務(wù)環(huán)節卻問(wèn)題多多：收費標準不統一、不透明；配送、安裝不同步，二次預約上門(mén)費時(shí)費力；售后服務(wù)流程復雜，消費者被動(dòng)告知服務(wù)階段，而不能提前掌控整個(gè)流程和時(shí)間線(xiàn)。

正如周鵬所說(shuō)，大家電的送貨與安裝往往是割裂的：一是配送的只負責配送，安裝則是由另一批人負責；二是送貨到家與家電安裝之間不連貫，需要等待；三是消費者需要先后與物流、安裝師傅協(xié)調時(shí)間，費時(shí)費力。

另辟蹊徑的“關(guān)鍵先生”

家電競爭在經(jīng)過(guò)價(jià)格和產(chǎn)品之戰后，眼下已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)階段。而且，服務(wù)階段的競爭越來(lái)越深化，“關(guān)鍵時(shí)刻”的分量越來(lái)越重。

近年來(lái)，無(wú)論是銷(xiāo)售渠道還是家電廠(chǎng)商都在追求提升服務(wù)質(zhì)量，探索以體驗為中心的新增長(cháng)點(diǎn)，比如培養專(zhuān)門(mén)的安裝團隊，提出送裝一體服務(wù)，整合物流、安裝團隊，為消費者提供一體化消費體驗。

今年11.11期間，消費者在京東電器下單購買(mǎi)電視、冰箱等家電品類(lèi)時(shí)，可同步選擇購買(mǎi)“即送即裝”或選擇包含“即送即裝”服務(wù)的商品，實(shí)現送貨、驗機、安裝、調試一次完成，同時(shí)服務(wù)進(jìn)度隨時(shí)查看，安裝價(jià)格透明。

“現在有了京東電器‘即送即裝’服務(wù)，送貨安裝一次完成，收費透明，不需要再約時(shí)間了，這個(gè)服務(wù)對我們這樣的上班族來(lái)說(shuō)太方便了?！敝荠i說(shuō)道。

與部分商家通過(guò)整合安裝師傅實(shí)現送裝一體不同，京東有自己的獨特做法。

依托于京東的供應鏈以及數字化技術(shù)能力，通過(guò)技能培訓，讓京東小哥掌握電視、冰箱等家電品類(lèi)的安裝技能成為即送即裝工程師，讓 “京東配送員” 同時(shí)成為“走進(jìn)用戶(hù)家中提供關(guān)鍵服務(wù)的送裝工程師” 。

這一重要的角色改變，才能滿(mǎn)足消費者需求，在選擇的送貨時(shí)間完成“即送即裝”，在保障配送、安裝高質(zhì)量、高效的同時(shí)，真正做到了售后流程的一體化與標準化。

京東電器“即送即裝”服務(wù)共推出18項服務(wù)規范，從上門(mén)前、安裝中、安裝后都有細致的要求。

比如在“即送即裝”電視時(shí)，上門(mén)前24小時(shí)與用戶(hù)電聯(lián)，提前一天檢查作業(yè)工具，預約時(shí)間2小時(shí)前確認時(shí)間；入戶(hù)時(shí)統一著(zhù)裝，出示工牌和健康碼，穿鞋套；作業(yè)流程是定位、開(kāi)孔、安裝；作業(yè)后現場(chǎng)清理工具、塵廢、產(chǎn)品等。

消費者的眼睛是雪亮的。據統計，在京東11.11開(kāi)門(mén)紅首日，最快時(shí)效紀錄是消費者下單后4個(gè)小時(shí)便完成了電視的配送及安裝。

決勝未來(lái)的“綜合之戰”

家電行業(yè)的競爭已進(jìn)入更深入的服務(wù)之爭，而服務(wù)往往是綜合能力的體現。

京東電器“即送即裝”服務(wù)，就是京東在物流、安裝、數字化等綜合能力的展現。

它首先依托于京東強大的物流基礎。一方面，培訓自建物流的快遞小哥，保障了服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量和統一性。

其次每個(gè)快遞小哥要成為即送即裝工程師要經(jīng)歷至少35課時(shí)的培訓，考核過(guò)后還會(huì )由專(zhuān)業(yè)師傅帶著(zhù)上門(mén)學(xué)習服務(wù)流程和技能，按照18項標準服務(wù)規范完成安裝服務(wù)。

最重要的是，京東電器“即送即裝”服務(wù)還依托于京東積累多年的運營(yíng)經(jīng)驗和數字化能力，在消費者下單“即送即裝”后，安裝訂單分發(fā)到物流系統，一旦產(chǎn)品出庫，出庫時(shí)間30分鐘內信息即可觸達客戶(hù)，告知消費者商品已出庫并由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行上門(mén)送貨安裝，做到服務(wù)節點(diǎn)信息可視。

截至目前，京東電器“即送即裝”服務(wù)已覆蓋全國物流配送區域，近萬(wàn)名京東小哥完成安裝資質(zhì)認證成為即送即裝工程師，為消費者節省安裝等待時(shí)間近600萬(wàn)個(gè)小時(shí)。

可以說(shuō)，在家電行業(yè)綜合競爭的新階段里，京東電器底氣十足。

不論處于何種競爭階段，創(chuàng )新是最重要的出路之一。

京東電器的“即送即裝”服務(wù)就是漸進(jìn)式創(chuàng )新的一種，是在此前積累的基礎能力之上開(kāi)展的，是對現有資源與能力的綜合運用，不僅為自己帶來(lái)增長(cháng)，也為家電廠(chǎng)商等合作伙伴帶來(lái)更多可能。

在家電存量競爭，低線(xiàn)市場(chǎng)成為競爭焦點(diǎn)的當下，伴隨京東電器“即送即裝”服務(wù)，家電廠(chǎng)商的更多產(chǎn)品可以進(jìn)入低線(xiàn)市場(chǎng)?！?022中國電器服務(wù)市場(chǎng)報告》顯示，在認為服務(wù)項目“可以省錢(qián)”的用戶(hù)中，中低線(xiàn)用戶(hù)更重視“即送即裝”服務(wù)。

這意味著(zhù)，“即送即裝”服務(wù)將幫助京東電器邁向更廣闊的天地，幫助家電廠(chǎng)商打開(kāi)增長(cháng)新通道，讓更多消費者享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

對于京東本身，以及消費者和家電廠(chǎng)商而言，這會(huì )是一個(gè)三贏(yíng)的局面。