每年的“雙11”都是一場(chǎng)看不見(jiàn)硝煙的戰爭，有人守著(zhù)直播間搶貨，也有人守著(zhù)電腦追發(fā)貨。

河南商丘大學(xué)城附近的某電商老板陳澤宇就是后者中的一員。每年“雙11”他都高度緊張，提前許多天就開(kāi)始備貨，每天既要緊盯前臺銷(xiāo)量數字，又要緊盯發(fā)貨進(jìn)度，害怕發(fā)錯貨、發(fā)慢貨，消費者要是中途不想要了還要馬上跟物流溝通去攔截，忙來(lái)忙去，吃飯的時(shí)間都是擠出來(lái)的。

今年，他有了“被解放”的感覺(jué)。

給他帶來(lái)這一感覺(jué)的是“客戶(hù)管家”，圓通自主研發(fā)的一款面向客戶(hù)的數字化管理工具，包括多平臺運單打印、全鏈路物流跟蹤、售后服務(wù)、專(zhuān)屬客服、財務(wù)結算、業(yè)務(wù)數據統計與分析等多個(gè)功能模塊。在陳先生看來(lái)，有了“客戶(hù)管家”，感覺(jué)從來(lái)沒(méi)打過(guò)這么有準備的仗。據了解，今年“雙11”期間，75%的客戶(hù)都在使用這款工具。

田亞?wèn)|也在打一場(chǎng)有準備之仗，他是圓通湖北潛江網(wǎng)點(diǎn)的負責人。今年“雙11”，他和其他圓通加盟商開(kāi)始使用另一個(gè)“秘密武器”：網(wǎng)點(diǎn)管家。

這是圓通專(zhuān)為加盟商打造的數字化管理工具，賦能加盟商的財務(wù)系統、運營(yíng)系統、管理系統等，同時(shí)搭建并優(yōu)化業(yè)務(wù)員與客服的績(jì)效系統，推動(dòng)加盟商財務(wù)核算、業(yè)務(wù)運營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量等全方位信息的可視可控，以此來(lái)提高其管理運營(yíng)決策的及時(shí)性和準確性。

今年“雙11”第一波，潛江圓通的日均出港峰值就達到了往常的2倍，但田亞?wèn)|沒(méi)有像往年那樣臨時(shí)增加客服人手，日常3位客服就可以自如處理全部工單。憑借“網(wǎng)點(diǎn)管家”，田亞?wèn)|一改以往的工作模式，把原本第二天從中心拉回的進(jìn)港快件在一天內操作完，如往常一般順暢，沒(méi)有出現延誤、爆倉。

最終，通過(guò)“客戶(hù)管家”、“網(wǎng)點(diǎn)管家”，一個(gè)又一個(gè)“田亞?wèn)|”、一家又一家網(wǎng)點(diǎn)、以及他們背后的圓通正在發(fā)生嬗變。與往年比，圓通今年的“雙11”更早清場(chǎng)，更早恢復到常態(tài)，也完成得更有效率，“雙11”期間圓通全網(wǎng)比去年同期少用1.1萬(wàn)人，人均效能大幅提升。

以圓通為核心的多個(gè)快遞節點(diǎn)上，正在迸發(fā)出新的價(jià)值。

一場(chǎng)大考，進(jìn)擊的圓通

每年“雙11”都是快遞的一場(chǎng)大考，與以往不同的是，今年大考中的快遞巨頭們冷靜了很多。

經(jīng)過(guò)幾年的價(jià)格戰，快遞行業(yè)進(jìn)入理性競爭。2021年快遞單票價(jià)格維持在9-10元之間，降幅較2020年“價(jià)格戰”期間有所趨緩，到了2022年，單票價(jià)格進(jìn)一步上漲，快遞公司的盈利能力恢復。今年“雙11”期間，快遞價(jià)格雖然仍有波動(dòng)，但整體價(jià)格相對平穩。

對一些人來(lái)說(shuō)，今年也是效率最高的“雙11”。

這幾年“雙11”的周期越來(lái)越長(cháng)，快遞的“雙11”周期也越來(lái)越長(cháng)，如何更快、更高效、更高質(zhì)量地完成“雙11”的快遞攬派，成為一大考驗。

“清得很徹底！”11月15日上午，湖南省圓通速遞有限公司總經(jīng)理黃烽向《一點(diǎn)財經(jīng)》介紹了“雙11”衡陽(yáng)轉運中心的運營(yíng)情況——當天早上7點(diǎn)半左右，衡陽(yáng)轉運中心待卸車(chē)3輛，路上運輸車(chē)輛恢復正常，無(wú)待拆包。

效率指的不只是清得快，還有用人少、人效高。據黃烽介紹，長(cháng)沙集運中心今年“雙11”總使用人數與2021年相比大幅下降，單日最大派送量反而比去年高出15萬(wàn)票/天。

實(shí)際上，無(wú)論是更冷靜還是更有效率，都逐漸成為快遞企業(yè)的常態(tài)。近兩年，快遞企業(yè)們迎來(lái)了一場(chǎng)考驗，考核標準是誰(shuí)能更快從價(jià)格戰“泥潭”中脫身，實(shí)現業(yè)績(jì)的快速復蘇以及增長(cháng)。

而以這個(gè)標準看，圓通交出了一份令人滿(mǎn)意的答卷。

在已公布2022年三季報的幾家快遞公司（圓通、申通、順豐、韻達）中，圓通的利潤增速最高，達到了190.47%。截至今年9月30日，圓通速遞的毛利率增幅最高，為4.2個(gè)百分點(diǎn)。

圓通的業(yè)績(jì)增長(cháng)來(lái)自于快遞行業(yè)需求量的增大，市場(chǎng)占有率的提升，以及單票收入的增加。

國家郵政局數據顯示，2021年，中國快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量為1083億件，同比增長(cháng)29.9%；全國快遞業(yè)務(wù)收入完成10332.3億元，同比增長(cháng)17.5%。1-9月，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成800.1億件，同比增長(cháng)4.2%；業(yè)務(wù)收入累計完成7688.9億元，同比增長(cháng)3.5%。

在整體快遞單量和營(yíng)收增長(cháng)的同時(shí)，圓通的市場(chǎng)占有率也在提升。數據顯示，2018-2021年，圓通速遞的市場(chǎng)占有率分別為13.14%、14.35%、15.17%、15.28%，2022年前8月市場(chǎng)占有率進(jìn)一步提升至15.81%。

如果說(shuō)快遞業(yè)務(wù)量的增加、市場(chǎng)占有率的提升帶來(lái)的是營(yíng)收增長(cháng)，那么圓通利潤的快速增長(cháng)與理性競爭下單票收入增加有關(guān)。

去年以來(lái)，國家和地方開(kāi)始規范快遞行業(yè)的價(jià)格競爭，最終在各方響應下終于走出了價(jià)格戰的泥沼，單票收入上漲。官方數據顯示，圓通的快遞產(chǎn)品單票收入從2020年12月的2.21元一路上漲至2021年12月的2.50元，2022年9月單票收入為2.52元，同比增長(cháng)10.65%。

圓通為何能這么快實(shí)現量質(zhì)雙增？它的增長(cháng)是否可持續？

看懂增長(cháng)背后的底層邏輯，才能判斷長(cháng)期的持續性?？爝f需求量增大背后是仍在發(fā)展的快遞市場(chǎng)，市場(chǎng)占有率提升背后是圓通數字化轉型所帶來(lái)的客戶(hù)體驗提升。

進(jìn)擊背后的兩大增長(cháng)邏輯

在不確定性增多的周期下，每一家企業(yè)都在追求可持續性。

進(jìn)擊的腳步中，圓通的增長(cháng)可持續性又表現在哪里？《一點(diǎn)財經(jīng)》認為需要從市場(chǎng)和價(jià)值兩個(gè)層面看。

1、市場(chǎng)增長(cháng)

快遞與電商，一直是相輔相成的關(guān)系。

隨著(zhù)新興社交電商平臺、直播帶貨等模式蓬勃發(fā)展，網(wǎng)購滲透率進(jìn)一步提高，電商消費潛力將持續釋放，以及電商平臺向下沉市場(chǎng)轉移，快遞服務(wù)企業(yè)深入踐行“快遞進(jìn)村”工程，服務(wù)網(wǎng)絡(luò )不斷向農村消費市場(chǎng)深度拓展，快遞行業(yè)增長(cháng)仍具備較強韌性。

比如農村市場(chǎng)的電商紅利仍在釋放。CNNIC（中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心）數據顯示，截至2022年6月，我國農村網(wǎng)民規模為2.93億，較2021年12月增加0.09億人；農村互聯(lián)網(wǎng)普及率為82.9%，與城市相差24.1個(gè)百分點(diǎn)，具有很大成長(cháng)空間。

市場(chǎng)不斷往深處拓展時(shí)，圓通也在緊密跟進(jìn)。

近年來(lái)，圓通在踐行“快遞進(jìn)村”工程方面不遺余力，不斷加大鄉鎮、村組區域快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò )拓展力度，通過(guò)自建、共建等模式建設鄉村驛站，提升鄉鎮、村組驛站的覆蓋范圍。截至目前，快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò )鄉鎮覆蓋率達90%左右。

與此同時(shí)，圓通也在探索海外市場(chǎng)。近期的第五屆中國國際進(jìn)口博覽會(huì )上，半空懸掛有一架波音B767“亞運號”飛機模型的圓通國際站臺，現場(chǎng)展示了圓通廣泛布局的全球物流網(wǎng)絡(luò )、豐富的航空運力資源、通關(guān)口岸建設、全球信息化系統等組成的綜合性國際供應鏈解決方案。

當前，圓通在海外設立分公司、辦事處以及代辦點(diǎn)512個(gè)，業(yè)務(wù)覆蓋5大洲150多個(gè)國家和地區。2021年國際完成包裹1.5億件，空運和海運業(yè)務(wù)量分別達到15萬(wàn)噸和10萬(wàn)標箱，年產(chǎn)值近100億。在國際貨運市場(chǎng)中，圓通以16.9%的國際航班量占比，居境內航司首位。

與時(shí)代共振，在行業(yè)價(jià)值地板跳舞的企業(yè)，自然會(huì )搭上大勢的順風(fēng)車(chē)持續向前。

2、價(jià)值增長(cháng)

當然，市場(chǎng)總是呈波浪式前進(jìn)的，增長(cháng)總會(huì )有放緩的時(shí)候，這時(shí)候企業(yè)的增長(cháng)方式有了更多定義。

此前，企業(yè)增長(cháng)基于龐大的人口紅利，是市場(chǎng)增長(cháng)?，F在，企業(yè)要想持續增長(cháng)，必須依托于自身價(jià)值的增長(cháng)。

“價(jià)值”來(lái)自于兩方面，一方面是對于自己而言的，是成本管控能力提升。一方面是對于客戶(hù)而言的，是盈利能力提升。當然，無(wú)論是自我價(jià)值還是客戶(hù)價(jià)值的實(shí)現，依托的都是數字化。

圓通用數字化創(chuàng )造價(jià)值的征程，是由內而外開(kāi)始的。

△圓通速遞數據系統

以網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)底層信息系統支撐的金剛核心系統為基礎，通過(guò)管理駕駛艙、客戶(hù)管家、網(wǎng)點(diǎn)管家、運盟、行者等數字工具，分別應用于總部成本效率、營(yíng)銷(xiāo)效率、加盟商效率、干線(xiàn)運輸效率、末端派送效率的提升，實(shí)現快遞全業(yè)務(wù)流程的數字管理，并推動(dòng)數字化從呈現問(wèn)題向智能決策轉變。

在實(shí)現內部的數字化后，圓通在經(jīng)營(yíng)上的改變以及對外創(chuàng )造的價(jià)值顯而易見(jiàn)。

《藍海戰略》作者錢(qián)·金曾在一次演講中提到“價(jià)值創(chuàng )新”：價(jià)值創(chuàng )新由價(jià)值和創(chuàng )新兩個(gè)詞組成，只有價(jià)值沒(méi)有創(chuàng )新的時(shí)候，只是在價(jià)值上進(jìn)行小步的改進(jìn)；只有創(chuàng )新沒(méi)有價(jià)值，只是注重技術(shù)的創(chuàng )新，很多東西用了高新科學(xué)技術(shù)，但是進(jìn)入市場(chǎng)就會(huì )失敗。

對于圓通來(lái)說(shuō)，它價(jià)值創(chuàng )新的出發(fā)點(diǎn)是加盟商。

加盟制下，“分公司”或者說(shuō)加盟商既是快遞公司服務(wù)質(zhì)量的承載，也是影響快遞公司營(yíng)收水平、利潤水平的重要部分。

如興業(yè)證券在研報中所說(shuō)，從產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節比較看，總部成本曲線(xiàn)已經(jīng)放緩，總部過(guò)度基建可能會(huì )帶來(lái)成本反噬，加盟商的產(chǎn)能建設、終端服務(wù)溢價(jià)才是攬件能力、盈利能力差異的最重要部分，比較而言，幫助加盟商做強投入產(chǎn)出比更高。

圓通是我國第一個(gè)推行“直營(yíng)+加盟”的快遞企業(yè)，截至2021年，圓通加盟商數量約5102家、單個(gè)加盟商日均8883單。

如何用技術(shù)創(chuàng )新為這些加盟商提供更多價(jià)值，成為圓通不得不考慮的問(wèn)題。除了面對客戶(hù)推出“客戶(hù)管家”外，圓通推出了“網(wǎng)點(diǎn)管家”，為加盟商降本增效。

本文開(kāi)頭所述，“網(wǎng)點(diǎn)管家”為加盟商提質(zhì)增效起到了巨大作用，同時(shí)，它的功能仍在不斷更新和進(jìn)化。今年“雙11”前夕，圓通在網(wǎng)點(diǎn)管家端推出“客服中臺”，對客服數字化能力進(jìn)行了全面優(yōu)化升級，從以前的人找事改為事找人，工作清晰明了，走件流程與工單流程合二為一，查詢(xún)和工單處理合二為一，將使客服工作更加便捷、簡(jiǎn)單、高效。

正如興業(yè)證券所說(shuō)，快遞公司的競爭要素有數次更迭，但本質(zhì)并沒(méi)有變化，從網(wǎng)絡(luò )效應、規模效應帶來(lái)的天然效率提升，到精細化管理、建設強大的干線(xiàn)基礎設施帶來(lái)的主動(dòng)效率提升，獲得超額增速的原因一定是效率突破、能力升級。

數字化，無(wú)疑為圓通提供了持續發(fā)展的動(dòng)力。圓通在市場(chǎng)和價(jià)值增長(cháng)的底層邏輯之路上，也將走得更遠。

市場(chǎng)、領(lǐng)導力和創(chuàng )新三重驅動(dòng)

企業(yè)發(fā)展有三個(gè)階段，分別是市場(chǎng)驅動(dòng)發(fā)展、領(lǐng)導力驅動(dòng)發(fā)展、創(chuàng )新驅動(dòng)發(fā)展。

作為最早攜手淘寶走過(guò)電商初步發(fā)展期的快遞公司，圓通十年前的增長(cháng)依靠的是市場(chǎng)驅動(dòng)，如今正處于領(lǐng)導力驅動(dòng)效用顯現，創(chuàng )新驅動(dòng)初有成果的階段。

數字化轉型是創(chuàng )新驅動(dòng)，而它的實(shí)現依托于穩定的職業(yè)經(jīng)理人團隊。

數字化轉型已成為企業(yè)潮流，但轉型并不易，稍微不慎就會(huì )踏入陷阱。其中之一就是“組織陷阱”，很多企業(yè)將推進(jìn)數字化轉型的任務(wù)交給信息化部門(mén)，希望在首席信息官的帶領(lǐng)下完成轉型重任，但現有的信息化部門(mén)有沒(méi)有能力、重不重視信息化，其實(shí)存在很大的不確定性。

事實(shí)上，數字化轉型所需要的人才，既要懂企業(yè)的業(yè)務(wù)，又要懂數據挖掘與分析，更重要的是他們要在企業(yè)內部占據重要位置，持續推動(dòng)數字化的不斷發(fā)展。

2015年，圓通率先在行業(yè)中引入職業(yè)經(jīng)理人機制，2019 年進(jìn)一步完善職業(yè)經(jīng)理人機制，進(jìn)一步放權和組建合適團隊，2019年聘任潘水苗擔任總裁。

目前，圓通職業(yè)經(jīng)理人機制趨向成熟，創(chuàng )始人與職業(yè)經(jīng)理人融合良好，管理層趨于穩定。近期，圓通再度聘請了一批年輕化的高級管理人員，分管公司營(yíng)運、網(wǎng)絡(luò )、安全等關(guān)鍵環(huán)節，有助于數字化戰略的持續推進(jìn)，以及公司業(yè)績(jì)的持續增長(cháng)。

任何一家企業(yè)的持續性發(fā)展都要以穩定、高質(zhì)量的高管團隊為前提。過(guò)去很長(cháng)一段時(shí)間內美的的持續增長(cháng)，原因之一就在于它早早地引入了職業(yè)經(jīng)理人。

正如德魯克所言，企業(yè)只有一項真正的資源，那就是人才。圓通在一批穩定且高質(zhì)量的高管團隊的帶領(lǐng)下，必然在未來(lái)繼續乘風(fēng)破浪，駛向更廣闊的海洋。

結語(yǔ)

中國的快遞與電商相伴相生，目前已成為社會(huì )基礎設施的一部分，經(jīng)過(guò)前期拓網(wǎng)點(diǎn)、做營(yíng)收的野蠻生長(cháng)后，整個(gè)行業(yè)已進(jìn)入有序競爭階段，從向市場(chǎng)要增長(cháng)，轉為向創(chuàng )新、向管理要增長(cháng)——雖然直播電商、農村電商下市場(chǎng)仍然有新增量，但眼光長(cháng)遠的企業(yè)必須走向下一階段。

對于當下的快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，內外部全面系統的數字化是繞不開(kāi)的創(chuàng )新方向；對于成立二三十年的“通達系”來(lái)說(shuō)，職業(yè)經(jīng)理人化也是支撐它們走向未來(lái)的必然選擇。

圓通選擇了兩者同時(shí)進(jìn)行，在市場(chǎng)仍有驅動(dòng)力的同時(shí)向創(chuàng )新、管理驅動(dòng)邁進(jìn)，收獲1+1+1>3的復合、長(cháng)效增長(cháng)。