“這真是一場(chǎng)驚險之旅?！?/p>

今年7月，胡先生一家疾駛在若羌縣羅布泊鎮國道上，迎面突然沖出一輛大型貨車(chē)……為了避讓?zhuān){駛的極氪001撞上了路邊的石墩，兩個(gè)輪胎直接報廢。

在人跡罕至的無(wú)人區，保險公司鞭長(cháng)莫及，只能讓他們自己想辦法先拖車(chē)到就近城市。百愁莫展之時(shí)，胡先生想起來(lái)車(chē)輛交付的時(shí)候，極氪售后人員用企業(yè)微信加過(guò)他，于是便嘗試用微信聯(lián)系極氪售后的「企業(yè)微信」極氪橙。

沒(méi)想到，極氪橙直接秒回，還立即用企業(yè)微信拉了一個(gè)12人的救援群進(jìn)行協(xié)助。十幾個(gè)小時(shí)后，胡先生一家成功到達庫爾勒極氪服務(wù)中心，一場(chǎng)距離600多公里的救援成功實(shí)現了。

這一次遠程救援，其實(shí)也是車(chē)企于數字化時(shí)代轉變用戶(hù)服務(wù)模式的一個(gè)縮影。關(guān)鍵時(shí)刻，企業(yè)微信扮演著(zhù)極氪連接用戶(hù)的關(guān)鍵角色，幫助極氪完成對用戶(hù)的精準服務(wù)。

眼下，對于越來(lái)越多的新能源車(chē)企來(lái)說(shuō)，跟用戶(hù)實(shí)現“零距離”直連，也就是DTC，進(jìn)而快速響應用戶(hù)需求的模式變得愈加流行和重要。

一場(chǎng)新的驚喜之旅開(kāi)始了！

以用戶(hù)為中心的“關(guān)鍵先生”

新能源車(chē)企們連接用戶(hù)的身影，不只在人跡罕至的無(wú)人區，也在熱鬧非凡的鬧市區。

過(guò)去在燃油車(chē)時(shí)代，車(chē)企跟用戶(hù)之間的鏈條過(guò)長(cháng)，中間往往隔著(zhù)4S店以及其他經(jīng)銷(xiāo)商，很難直接連接用戶(hù)進(jìn)行溝通。用戶(hù)體驗反饋，往往要等4S店層層傳達、或者花半年時(shí)間輸出一份市場(chǎng)調研報告，體現在產(chǎn)品改良上相對緩慢?，F在不少新能源車(chē)企直接在商場(chǎng)1樓人流密集的位置開(kāi)設了直營(yíng)門(mén)店，意向用戶(hù)可以直接體驗。

為什么需要跟用戶(hù)實(shí)現更近距離的連接？因為對于新能源車(chē)企而言，汽車(chē)交付后并不意味著(zhù)結束，后續還存在軟件升級優(yōu)化、產(chǎn)品迭代等多個(gè)售后環(huán)節，這些都需要和用戶(hù)實(shí)現更緊密的溝通互動(dòng)，更直接掌握消費者反饋。另外，除去中間商后，產(chǎn)品價(jià)格更透明，更利于品牌服務(wù)。

在連接用戶(hù)這件事上，在人流如織的商場(chǎng)1樓開(kāi)體驗店，只是第一步，但還不夠。

顧客離店了，車(chē)企想再次觸達，是很難的。所以，有的新能源車(chē)企進(jìn)一步往線(xiàn)上走：在體驗店，顧客試駕了比亞迪、極氪、零跑……之后，他們的銷(xiāo)售人員都會(huì )掏出手機，用企業(yè)微信加顧客的微信，跟用戶(hù)在線(xiàn)上實(shí)現“零距離接觸”，快速響應需求、優(yōu)化產(chǎn)品體驗，在服務(wù)好用戶(hù)的同時(shí)自身也取得明顯增長(cháng)。

在競爭激烈的新能源汽車(chē)賽道里，增長(cháng)最突出的就是：極氪。在起步晚、門(mén)店少、僅有1款車(chē)型的情況下，它拿下不俗的成績(jì)：

從成立到完成5萬(wàn)輛極氪001的交付，不到一年的時(shí)間，超過(guò)“蔚小理”等造車(chē)新勢力，刷新中國高端純電動(dòng)品牌首款車(chē)型交付記錄。同時(shí)，今年11月極氪001共交付約1.1萬(wàn)輛，同比增長(cháng)447.3%，環(huán)比增長(cháng)8.8%。這已經(jīng)是極氪001交付量連續5個(gè)月實(shí)現環(huán)比增長(cháng)。

這些業(yè)績(jì)背后，離不開(kāi)極氪對用戶(hù)需求的快速響應，優(yōu)化著(zhù)服務(wù)體驗。

“快速響應”看似簡(jiǎn)單，其實(shí)面臨很大挑戰。比如，從顧客進(jìn)店咨詢(xún)開(kāi)始，極氪就會(huì )邀請對方添加店員的企業(yè)微信，與他們直接建立聯(lián)系，加完好友后許多用戶(hù)希望大小問(wèn)題都能實(shí)現“快速回復”，如果遲遲沒(méi)有響應，反而在拉高用戶(hù)的期望值后讓他們失望，造成較差的服務(wù)體驗。

尤其汽車(chē)服務(wù)會(huì )有非常多復雜的問(wèn)題，一線(xiàn)服務(wù)人員如何才能做到秒回呢？

極氪發(fā)現，許多用戶(hù)提出的80%的問(wèn)題其實(shí)都是類(lèi)似的，于是就在企業(yè)微信里建立了一個(gè)“極氪知識庫”，一線(xiàn)客服可以從極氪知識庫里迅速找到答案，比如“高速救援需要收費嗎”，這類(lèi)被經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題，實(shí)現對用戶(hù)的快速響應。

還有20%的非常規問(wèn)題，一線(xiàn)客服在企業(yè)微信里把問(wèn)題流轉到極氪的相關(guān)部門(mén)，然后拉群解決，比如上文提到的新疆無(wú)人區救援案例就是一個(gè)典型。極氪用企業(yè)微信一直服務(wù)車(chē)主的整個(gè)周期，包括意向階段、交付階段，交付完成后等等。比如在交付完成后，極氪會(huì )在社區運營(yíng)群做活動(dòng)，送福利。即使對接的客服離職了，企業(yè)微信的離職繼承功能，也能確保企業(yè)能安排新的客服接替，服務(wù)不中斷。

除了快速響應和直接服務(wù)用戶(hù)需求，極氪還讓用戶(hù)直接參與到造車(chē)流程里來(lái)。

極氪智能科技CEO安聰慧表示要“與用戶(hù)共創(chuàng )下一臺車(chē)”。共創(chuàng )，無(wú)疑能夠滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求，同時(shí)提升用戶(hù)對車(chē)企的好感度。但在過(guò)去的燃油車(chē)時(shí)代，車(chē)企跟用戶(hù)共創(chuàng )是難以想象的，畢竟彼此之間的供應鏈條太長(cháng)，等4S店層層傳達，效率低、溝通成本太高，但是極氪很好地做到了。

今年，極氪通過(guò)企業(yè)微信社群等線(xiàn)上渠道，收到了3000多條車(chē)主反饋。極氪有很多重要升級，都跟用戶(hù)反饋有關(guān)聯(lián)。比如相當于四驅的“雙百組合”電機布局。極氪利用社群等渠道，跟用戶(hù)保持直接、及時(shí)且有效的溝通，進(jìn)而跟用戶(hù)實(shí)現產(chǎn)品共創(chuàng )。

透過(guò)極氪的經(jīng)營(yíng)模式，其實(shí)能夠感觸到新能源車(chē)企的經(jīng)營(yíng)思維需要進(jìn)行重塑，因為大背景改變了：在如今各行業(yè)天平偏向用戶(hù)的形勢下，已經(jīng)進(jìn)入從“企業(yè)為中心”轉到“用戶(hù)為中心”的時(shí)代。尤其是在新能源汽車(chē)行業(yè)，許多車(chē)企帶有明顯的互聯(lián)網(wǎng)烙印和打法，更需要緊緊錨定用戶(hù)。

如何真正做到“用戶(hù)為中心”？這就需要車(chē)企一方面能夠快速響應需求，把用戶(hù)服務(wù)做到極致；另一方面離用戶(hù)足夠近聽(tīng)得見(jiàn)需求，反哺產(chǎn)品創(chuàng )新進(jìn)而創(chuàng )造增長(cháng)點(diǎn)。而要想推行“用戶(hù)為中心”，背后必然需要一支高效、敏捷的組織支撐。

跟極氪一樣，比亞迪、廣汽埃安、“蔚小理”等新能源車(chē)1月-10月交付量十強已在供應鏈升級或用戶(hù)服務(wù)中，全面用上企業(yè)微信。在這里，他們力圖建立敏捷性組織，在將消費者服務(wù)做到極致的同時(shí)，還在提升內部員工和外部供應鏈管理。

“二維動(dòng)力”下的內外提效

汽車(chē)，被當作工業(yè)化時(shí)代的“明珠”，一些人對其印象停留在傳統的工廠(chǎng)、車(chē)間、機床上，主要以線(xiàn)下為主。

其實(shí)在如今數字化和高度分工的時(shí)代，新能源車(chē)企變得更“輕”了：內部員工和外部供應鏈都在往線(xiàn)上走，并打造出一支高效敏捷組織。

目前極氪擁有1萬(wàn)多名員工，分別在杭州、上海、寧波等地，銷(xiāo)售團隊和供應鏈遍布全國。這就對員工協(xié)同、內部信息的高效流轉提出高要求。如果協(xié)同不暢，整個(gè)企業(yè)的運轉效率就會(huì )降低。在新能源這個(gè)激烈廝殺、爭分奪秒的行業(yè)，效率就是企業(yè)的生命線(xiàn)。

極氪早就洞察到這一點(diǎn)，成立之初就開(kāi)始思考，一定要用數字化工具，提升組織協(xié)同的效率。

在內部管理軟件方面，一開(kāi)始極氪是多個(gè)軟件并用，內部員工聊天用自研的一套，開(kāi)會(huì )就用第三方軟件，和車(chē)主溝通用的是企業(yè)微信。每個(gè)員工都在多個(gè)軟件之間來(lái)回切換，每次都要輸入不同的密碼，相互之間數據也不打通，效率很低。最終極氪選擇了企業(yè)微信，一端直連微信上的用戶(hù)，另一端成功的連接企業(yè)內部各部門(mén)、供應鏈，大大提升內外信息傳遞的速度和管理的安全性。效率的提升，往往體現在細節：

首先是減少異地出差，把溝通搬到線(xiàn)上。

以前，不同部門(mén)要對齊生產(chǎn)進(jìn)度、銷(xiāo)售進(jìn)度，靠出差，成本高、效率低?，F在，極氪團隊會(huì )把例會(huì )、產(chǎn)銷(xiāo)協(xié)同會(huì )都搬到線(xiàn)上。用其他軟件線(xiàn)上開(kāi)會(huì )，又有不同的痛點(diǎn)，比如泄密很難追溯。但是企業(yè)微信在線(xiàn)會(huì )議，不僅能方便的把各個(gè)部門(mén)參會(huì )人一次性拉進(jìn)同一個(gè)會(huì )議，還很安全。會(huì )上共識，比如分工、負責人等，極氪會(huì )用在線(xiàn)文檔記錄下來(lái)，確保后續落實(shí)。在不同的城市同步推進(jìn)項目，速度有了質(zhì)的飛躍。

其次，就是養成"異地團隊也能隨時(shí)隨地交流"的習慣。

極氪團隊的不同部門(mén)在討論方案時(shí)，已經(jīng)習慣點(diǎn)擊企業(yè)微信的「快速會(huì )議」一秒拉起一個(gè)會(huì )，與異地同事拉通信息。有些地方不太容易說(shuō)明白，通過(guò)一鍵投屏功能投屏會(huì )議材料，大家就能看見(jiàn)同一個(gè)屏幕，跟平時(shí)線(xiàn)下開(kāi)會(huì )并沒(méi)有兩樣。

另外就是用數字化確保精確度。

造車(chē)，是“高精密”產(chǎn)品，對數據的要求極其嚴格。在開(kāi)會(huì )過(guò)程中，涉及到技術(shù)參數細節的調整，精細到毫米、微米，都不容許有一絲錯誤。所以，關(guān)鍵的討論，團隊就會(huì )用企業(yè)微信會(huì )議自帶的「會(huì )議錄制」，把討論過(guò)程錄下來(lái)，方便隨時(shí)核對。

在內部員工的提效之外，新能源車(chē)企還在提升外部供應鏈的協(xié)同。而供應鏈的問(wèn)題說(shuō)到底，其實(shí)是信息傳遞的協(xié)同問(wèn)題。

一輛汽車(chē)從生產(chǎn)到交付，背后是上游無(wú)數供應商的生產(chǎn)，運輸、組裝、測試，以及下游無(wú)數的經(jīng)銷(xiāo)商，最后交付給用戶(hù)。這中間涉及到密密麻麻的信息網(wǎng)絡(luò )，協(xié)作成本太高。盡管難，但極氪卻很好地完成了。

在供應鏈的生產(chǎn)環(huán)節，極氪給用戶(hù)了提供“157萬(wàn)種選擇”，讓他們能隨意組裝自己的車(chē)飾、沙發(fā)、輪子、外殼等等，相較之下傳統汽車(chē)最多只能提供1000種。截至目前，極氪交付的6萬(wàn)輛車(chē)里，絕大多數是用戶(hù)個(gè)人定制的。這驗證了極氪的“柔性制造能力”，也驗證著(zhù)極氪內部和供應鏈之間的“協(xié)作能力”。

這種協(xié)作能力的提升，本質(zhì)是信息流轉速度的提升。今年，極氪在企業(yè)微信上的在線(xiàn)會(huì )議總時(shí)長(cháng)達到了51萬(wàn)小時(shí)，在線(xiàn)文檔數超過(guò)了17.2萬(wàn)篇。就是說(shuō)，平均每天都要開(kāi)2000多場(chǎng)線(xiàn)上會(huì )議，每天都要新增2000多個(gè)協(xié)同文檔。如此高頻的數字，背后是一個(gè)龐大的公司像齒輪般嚴密運轉的結果，而企業(yè)微信，就是支持齒輪運轉的潤滑油，不卡頓、夠暢通、有效率。

在供應鏈的經(jīng)銷(xiāo)商環(huán)節，零跑汽車(chē)同樣在使用數字化工具提升效率?；谄髽I(yè)微信上下游的跨組織能力，零跑汽車(chē)鏈接了490家門(mén)店，將直銷(xiāo)+經(jīng)銷(xiāo)協(xié)作打通，幫助經(jīng)銷(xiāo)商對外擁有更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

零跑汽車(chē)一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的一線(xiàn)銷(xiāo)售要想獲得車(chē)型相關(guān)知識，沒(méi)用企業(yè)微信之前，需要跟主機廠(chǎng)溝通的情況里，資料需要5道轉手（總部-負責人-城市經(jīng)理-經(jīng)銷(xiāo)商店總-門(mén)店一線(xiàn)銷(xiāo)售）。用企業(yè)微信后，總部的車(chē)型資料可以一鍵下發(fā)，門(mén)店一線(xiàn)銷(xiāo)售，在企業(yè)微信里就能直接看到，更為高效。

新能源車(chē)企利用數字化工具實(shí)現的內外高效協(xié)同，其實(shí)跟德國提出工業(yè)4.0的「二維戰略」一脈相承：

縱向連接管理的敏捷度，保障從高層管理者到基層員工信息的快速暢達。

橫向連接市場(chǎng)的敏感度，加強企業(yè)內部與上下游產(chǎn)業(yè)鏈的連接與協(xié)同。

在“橫縱”兩個(gè)方向上利用企業(yè)微信發(fā)力，新能源車(chē)企會(huì )形成一個(gè)敏捷型組織，無(wú)疑能創(chuàng )造新的增長(cháng)點(diǎn)。

關(guān)鍵先生的“網(wǎng)絡(luò )勢能”

中國的新能源汽車(chē)，已經(jīng)進(jìn)入更為激烈的下半場(chǎng)征程。

在這場(chǎng)征程里，許多車(chē)企都在開(kāi)啟“生態(tài)布局”，蔚來(lái)做手機、小鵬造飛行汽車(chē)、比亞迪更是打造了全生態(tài)閉環(huán)。

“生態(tài)”思路在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域并不鮮見(jiàn)，在新能源汽車(chē)領(lǐng)域又是何種邏輯？

事實(shí)上，新能源汽車(chē)的下半場(chǎng)必然是智能汽車(chē)。誰(shuí)能更多地掌握智能汽車(chē)底層模式中的大數據，誰(shuí)就能夠通過(guò)數據迭代提升產(chǎn)品功能和性能，捕獲更多用戶(hù)擴大市場(chǎng)份額。如何獲得更多數據？這就需要車(chē)企們建立更為龐大的業(yè)務(wù)生態(tài)。

而要建立生態(tài)，就需要在外部用戶(hù)、供應鏈上實(shí)現更廣泛的連接，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )效應，同時(shí)內部員工也要更廣泛的連接形成強勁的組織能力，最終壯大自己的生態(tài)圈。

在外部用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )連接上，AITO問(wèn)界基于微信生態(tài)廣告+企業(yè)微信轉化鏈路，在營(yíng)銷(xiāo)廣告里插入企業(yè)微信二維碼，精準識別銷(xiāo)售線(xiàn)索，從而得到超越同行的廣告ROI與營(yíng)銷(xiāo)效率，企業(yè)微信鏈路的試駕成本降低了一半。

受益于跟微信的連接，企業(yè)微信實(shí)際上在私域用戶(hù)規模上形成了巨大潛力。截止今年上半年，企業(yè)微信上的真實(shí)企業(yè)與組織數超1000萬(wàn)，活躍用戶(hù)數超1.8億，連接微信活躍用戶(hù)數超過(guò)5億。

這意味著(zhù)新能源車(chē)企能通過(guò)企業(yè)微信，直連微信上的消費者，構建龐大的私域用戶(hù)網(wǎng)絡(luò )，提供直接、有溫度的服務(wù)。

跟用戶(hù)網(wǎng)絡(luò )比起來(lái)，供應鏈、經(jīng)銷(xiāo)商的網(wǎng)絡(luò )連接同樣不容易。眼下的比亞迪不僅產(chǎn)能在擴張，經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)也在大規模增長(cháng)——從2021年的2000多家網(wǎng)點(diǎn)，增長(cháng)到今年9月的3855家。如何連接更多網(wǎng)點(diǎn)，還能讓銷(xiāo)售和服務(wù)同步跟上，保持高效協(xié)同就成為一個(gè)難題。

如今比亞迪各經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店，就使用微信視頻號矩陣與企業(yè)微信聯(lián)動(dòng)，將銷(xiāo)售端的網(wǎng)狀效應發(fā)揮極致，實(shí)現產(chǎn)銷(xiāo)服一體化協(xié)同。這得益于今年企業(yè)微信發(fā)布4.0版本，新增微信客服，打通和視頻號的連接。

同時(shí)，企業(yè)微信融合的騰訊會(huì )議、騰訊文檔等功能，也被比亞迪深度運用在內部員工的網(wǎng)絡(luò )連接上。目前比亞迪員工人數約60萬(wàn)人，如此龐大的組織在對外輸出能力時(shí)，需要更為多元高效的數字工具助力。比亞迪全員在企業(yè)微信上進(jìn)行內部協(xié)作辦公、敏捷協(xié)作，實(shí)現消息流與業(yè)務(wù)流的互通，“大象”也能輕盈轉身。

歸根結底，新能源車(chē)企生態(tài)圈的擴大，一方面需要它們在其他平臺上連接更多的潛在用戶(hù)和供應鏈成員，形成一張網(wǎng)絡(luò )納入到生態(tài)圈里。另一方面采用多種高效工具，加強員工的高效協(xié)同，形成更為強勁的員工網(wǎng)絡(luò )。這些動(dòng)作背后，需要有一只更為高效敏捷的組織。

此前，國家電網(wǎng)、中國石油、中交建等“國字頭”大型企業(yè)已大量使用企業(yè)微信，這股風(fēng)潮也蔓延到了新能源汽車(chē)、智能制造、高精尖等行業(yè)。今年，新能源造車(chē)的交付10強都在使用企業(yè)微信，從內部協(xié)同，到與上下游供應鏈的連接，再到服務(wù)車(chē)主。企業(yè)微信這樣的數字化工具，正在讓傳統的汽車(chē)制造行業(yè)釋放出更大的潛能。

數實(shí)融合，已經(jīng)成為各大企業(yè)的共同主題，也是在順勢而為。工業(yè)和信息化部統計顯示，中國數字經(jīng)濟規模從2012年的11萬(wàn)億元增長(cháng)到2021年的超45萬(wàn)億元，排名世界第二。

助力實(shí)體企業(yè)數字化的企業(yè)微信，成為數字經(jīng)濟上一支不可獲缺的力量，其自身的市場(chǎng)份額也在持續增長(cháng)。

站在價(jià)值地板上與時(shí)代共舞的企業(yè)，才能拿到時(shí)代紅利。