數字化時(shí)代下，信息成為企業(yè)生長(cháng)的升維秘鑰。

管理學(xué)者德魯克在《21世紀的管理挑戰》一書(shū)中指出，我們正經(jīng)歷著(zhù)一場(chǎng)信息革命。其中特別提出，不是某種軟硬件的革命，而是“信息”被使用和利用的方式轉變了。

近年來(lái)，金融行業(yè)迎來(lái)數字化轉型浪潮。作為跟用戶(hù)實(shí)現信息交互的高效渠道，手機銀行已經(jīng)是各家銀行的必備競爭“利器”。對手機銀行App的不斷更新?lián)Q代，成為銀行在數字化時(shí)代必經(jīng)的升維之路。

在眾多銀行中，《一點(diǎn)財經(jīng)》發(fā)現民生銀行是緊跟行業(yè)趨勢的典型選手。近些年其持續發(fā)展數字金融，早在2012年就推出手機銀行，10年來(lái)陸續進(jìn)行了6次全面升級，最近則再次往前邁出一大步。

1月10日，民生銀行正式推出手機銀行7.0版本。該版本圍繞“貼心、陪伴、成長(cháng)、守護”的理念，為用戶(hù)提供智能化、個(gè)性化和有溫度的金融和非金融服務(wù)，“全、智、快、簡(jiǎn)、捷”的服務(wù)能力再上新臺階。

作為字節跳動(dòng)旗下的云服務(wù)平臺，火山引擎一直是民生銀行的長(cháng)期合作伙伴。在民生手機銀行7.0版本里，火山引擎提供內容建設支持，通過(guò)打造「財經(jīng)熱點(diǎn)」社區板塊提供陪伴式用戶(hù)財富管理服務(wù)。

一場(chǎng)“1+1>2”的金融數字化征程開(kāi)始了。

體驗至上，手機銀行的競爭法則

手機銀行的興起，依托的是整個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速增長(cháng)和金融機構的加快數字化。

2011年成為中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的元年，手機用戶(hù)規模急速上升。與此同時(shí)，包括民生銀行在內的一批金融界的先行者，開(kāi)始推出各種手機銀行產(chǎn)品，相關(guān)用戶(hù)的數量同樣快速增長(cháng)。

據易觀(guān)千帆統計，2022年第3季度，手機銀行服務(wù)應用行業(yè)活躍用戶(hù)規模為7.01億人，相比2019年第3季度的3.8億戶(hù)，增速超過(guò)80%。其中，轉賬匯款和賬戶(hù)查詢(xún)是個(gè)人手機銀行使用的高頻功能，使用頻率分別為74.8%和68.1%。

到如今，手機銀行已經(jīng)不是新鮮事物，并且在轉賬匯款和賬戶(hù)查詢(xún)之外不斷挖掘出各種潛在功能，其運行邏輯也一直在發(fā)生改變。

手機銀行已經(jīng)不僅僅只是把業(yè)務(wù)搬到移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )上、“在手機上再建一個(gè)銀行”，數字化時(shí)代下它已經(jīng)成為銀行對外提供服務(wù)的超級入口和在線(xiàn)平臺。

銀行本身仍然是一種低頻賬戶(hù)類(lèi)的服務(wù)型企業(yè)，需要有一個(gè)高效平臺來(lái)跟用戶(hù)建立高頻的聯(lián)系。手機銀行憑借移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )上信息的高效傳達和互聯(lián)，能夠吸引和連接更多高頻用戶(hù)。

當然，手機銀行本身是一種數字化手段，而不是目的。最終的目的，其實(shí)是促進(jìn)銀行高效獲客、提升轉化并實(shí)現長(cháng)期的高質(zhì)量維護。

高效獲客的前提條件是優(yōu)質(zhì)的體驗，而不是大肆的營(yíng)銷(xiāo)。要提升用戶(hù)體驗，有一個(gè)通用準則：

產(chǎn)品價(jià)值×服務(wù)感知。

產(chǎn)品價(jià)值是指產(chǎn)品本身能通過(guò)減少用戶(hù)的學(xué)習成本，滿(mǎn)足他們便捷、易用的需求，民生手機銀行顯然做到了這一點(diǎn)。

民生手機銀行致力于打造“一站式財富管理”服務(wù)，通過(guò)簡(jiǎn)化存款、理財、基金等財富管理流程，明顯降低了用戶(hù)操作成本，提供了更便捷、更高效的使用體驗。

比如在理財服務(wù)方面，民生手機銀行優(yōu)化理財產(chǎn)品的展示方式，將多個(gè)理財板塊的產(chǎn)品整合至同一頁(yè)面，方便用戶(hù)快速地選擇適合的產(chǎn)品。

存款服務(wù)方面，民生手機銀行聚合存款持倉頁(yè)面，方便用戶(hù)查詢(xún)存款產(chǎn)品持有明細；貸款服務(wù)方面，利用大數據技術(shù)，打造個(gè)性化貸款服務(wù)，大幅簡(jiǎn)化貸款申請、審批和提取流程。

產(chǎn)品價(jià)值之外，服務(wù)感知是價(jià)值的進(jìn)一步延伸。它是指給用戶(hù)提供基礎功能之上的各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠再度提升體驗，加強用戶(hù)對產(chǎn)品的粘性。

在服務(wù)上，民生手機銀行進(jìn)行了三重優(yōu)化升級。首先是升級基礎服務(wù)，繳費支付更加“快人一步”。

民生手機銀行將繳費中心重新分為常用和新增繳費，支持一鍵查詢(xún)和調用歷史繳費，避免漏繳錯繳。另外，還有精簡(jiǎn)首次繳費操作流程、新推“還款通”功能、掃碼支付新增免登錄方式等升級之處，讓服務(wù)更加貼心。

其次就是打造智能交互、更為安全的服務(wù)體驗。

民生手機銀行推出數字員工“小笙”，為用戶(hù)提供全天候、聽(tīng)得懂、看得見(jiàn)的金融服務(wù)，讓“零接觸”的服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)易懂和活靈活現。另外，還有智能賬簿、智能收支、反欺詐監控等智能功能，操作更加放心。

最后，就是建成專(zhuān)屬服務(wù)齊全、非金場(chǎng)景多樣的綜合服務(wù)體系。

民生手機銀行一方面豐富專(zhuān)屬金融服務(wù)，聚焦“一老一小”群體，為年長(cháng)和未成年客群提供專(zhuān)屬服務(wù)。另一方面，提升非金服務(wù)品質(zhì)，改版生活頻道聚焦五大生活場(chǎng)景，推出財經(jīng)資訊、V+會(huì )員、非凡禮遇等服務(wù)，打造全旅程陪伴服務(wù)體系，讓體驗更加舒心。

在全旅程陪伴服務(wù)體系里，跟火山引擎聯(lián)合打造的「財經(jīng)熱點(diǎn)」頻道，成為民生手機銀行的一大內容特色。企業(yè)界有一個(gè)備受認可的經(jīng)營(yíng)準則：做正確的事和正確地做事。體驗至上，無(wú)疑是做正確的事。

而聯(lián)合伙伴共同進(jìn)行內容建設，就是屬于正確地做事。

多元內容，民生銀行X火山引擎碰撞的火花

這是一個(gè)數字化時(shí)代，同時(shí)也是內容為王的時(shí)代。

我們每天的日常，其實(shí)都是跟內容打交道，資訊獲取、休閑娛樂(lè )、商務(wù)辦公等等。因此，內容也就成為企業(yè)連接用戶(hù)的主要介質(zhì)，成為激發(fā)用戶(hù)興趣、提升體驗的重要抓手，能夠增加用戶(hù)在產(chǎn)品里的生命周期，直接影響到用戶(hù)粘性。越來(lái)越多的銀行，都在開(kāi)始注重內容能力建設。

如今企業(yè)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到各方協(xié)同、多方共贏(yíng)的階段，民生銀行就聯(lián)手火山引擎共建內容社區，比如民生手機銀行「財經(jīng)熱點(diǎn)」頻道。

針對民生銀行的用戶(hù)群體情況，火山引擎進(jìn)行了群體公域興趣洞察，設計出貼合民生銀行畫(huà)像及調性的「財經(jīng)熱點(diǎn)」頻道。

具體來(lái)看，「財經(jīng)熱點(diǎn)」頻道提供了類(lèi)別豐富的內容資訊，含40+種細分分類(lèi)規則，包含股票、保險、基金、貨幣等金融專(zhuān)業(yè)內容類(lèi)別。同時(shí)，還提供了生活類(lèi)內容服務(wù)，包括房產(chǎn)、美食、汽車(chē)、科技等等，極大豐富了民生手機銀行的資訊范疇，滿(mǎn)足更廣泛的用戶(hù)興趣。

總體上看，當前「財經(jīng)熱點(diǎn)」頻道已經(jīng)提供了1.5W+的資訊內容，每月3K+內容資訊同步更新。

優(yōu)質(zhì)的內容，來(lái)自?xún)?yōu)質(zhì)的生產(chǎn)者?！肛斀?jīng)熱點(diǎn)」頻道里的內容作者涵蓋權威媒體和頭部大V，并已引入財經(jīng)和生活視頻領(lǐng)域近200名頭部專(zhuān)業(yè)作者。

優(yōu)秀產(chǎn)品，總是在高度分工和細致配合當中誕生的。對于此次合作，民生財經(jīng)資訊負責人郭鑫宇表示：“在進(jìn)行財經(jīng)內容建設的過(guò)程中，民生銀行與火山引擎攜手克服了重重挑戰，也互相配合中學(xué)習到各自領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識，強強練手、共同進(jìn)步，實(shí)現了“1+1>2”的協(xié)同效應?！?/p>

比如，在技術(shù)架構、在線(xiàn)內容運營(yíng)方面，正是具備互聯(lián)網(wǎng)基因的火山引擎的優(yōu)勢所在，因此其在總體架構設計以及運營(yíng)思路上提供了很多寶貴意見(jiàn)。在金融領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)場(chǎng)景、銀行用戶(hù)的需求方面，民生銀行則有更深刻的理解，因此其結合行業(yè)特性給出了深化和細化的內容建設策略。

當然，也有不少困難要靠雙方共同突破，比如一些技術(shù)難題需要火山引擎與民生銀行聯(lián)合協(xié)調排查，運營(yíng)策略的制定需要雙方結合行業(yè)特性來(lái)定調等等。

輕傷不下火線(xiàn)、功夫不負有心人，在雙方的努力推進(jìn)下，最終在預定期限內保質(zhì)、保量地完成了財經(jīng)資訊社區的初期建設，彰顯出各自的專(zhuān)業(yè)性以及成就客戶(hù)、成就自身、合作共贏(yíng)的態(tài)度和品質(zhì)。

現在做云服務(wù)的企業(yè)不在少數，為何民生銀行選擇了火山引擎？

事實(shí)上，內容并非銀行的老本行，在建設過(guò)程中存在不少痛點(diǎn)。民生銀行相關(guān)負責人告訴《一點(diǎn)財經(jīng)》，一些企業(yè)在前期的整體內容規劃，以及后期落地實(shí)施過(guò)程中的內容合規性、技術(shù)支撐和運營(yíng)層面，存在經(jīng)驗不足的難題。

而火山內容云“內容生態(tài)+數智工具+運營(yíng)服務(wù)”的“全生命周期”內容建設能力，無(wú)疑能夠解決這些難題。

內容的豐富度是影響手機銀行用戶(hù)體驗的重要因素，而很多手機銀行難以在短時(shí)間內形成海量?jì)热葙Y源，最佳的方式就是跟擁有豐富內容的平臺進(jìn)行合作。

眼下，抖音集團擁有20+內容分類(lèi)和上百種體系分類(lèi)的海量?jì)热?，并以?xún)|級UGC和百萬(wàn)PGC的創(chuàng )作力日更百萬(wàn)圖文和視頻內容，實(shí)現內容的?？闯Ｐ?。

作為字節跳動(dòng)旗下的云服務(wù)平臺，火山引擎內容云能夠聯(lián)動(dòng)抖音集團豐富的內容生態(tài)，進(jìn)而為銀行提供多題材、海量和優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)內容。

技術(shù)，是手機銀行打造內容的第二道難關(guān)。很多手機銀行并非技術(shù)實(shí)力不足，而是缺乏全鏈路的數智工具，進(jìn)而導致用戶(hù)體驗形成割裂感。

火山引擎內容云的智能創(chuàng )作云、內容管理平臺、智能推薦平臺、視頻體驗中臺、數據分析平臺等數智工具，能夠在內容全生命周期內通過(guò)AI、推薦和體驗增強等技術(shù)，將內容創(chuàng )新、精準、合規的呈現在用戶(hù)面前，用戶(hù)體驗更佳。

內容如果不能持續，極容易讓用戶(hù)體驗忽好忽差，造成用戶(hù)流失?；鹕揭鎯热菰瞥恋碜止澨鴦?dòng)的C端運營(yíng)經(jīng)驗，通過(guò)內容成熟度診斷、運營(yíng)增長(cháng)私享課、專(zhuān)業(yè)運營(yíng)增長(cháng)咨詢(xún)、金牌代運營(yíng)服務(wù)等，與業(yè)務(wù)場(chǎng)景相融合，真正提供全生命周期的陪伴式運營(yíng)增長(cháng)服務(wù)，讓內容始終保持在高水平線(xiàn)。

可以說(shuō)，火山引擎內容云的“全生命周期”內容建設能力，給民生手機銀行等產(chǎn)品打造出極為優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗，在用戶(hù)心智中植入了差異化的定位。

根據管理學(xué)者特勞特的《定位》理論，企業(yè)要在用戶(hù)的心智階梯中占據真正有價(jià)值的地位。定位的“第一法則”，就是要求企業(yè)必須在用戶(hù)心智中區隔于競爭，成為某領(lǐng)域的第一。

這樣當用戶(hù)產(chǎn)生相關(guān)需求時(shí)，便會(huì )將該企業(yè)作為首選，企業(yè)也由此贏(yíng)得更好發(fā)展。如今看來(lái)，民生手機銀行在差異化上已經(jīng)打出了特色定位。

這也將幫助在民生銀行在未來(lái)的數字化浪潮里，繼續摘取時(shí)代紅利的果實(shí)。

眺望數字化，民生銀行的“雙輪驅動(dòng)力”

手機銀行以及跟火山引擎聯(lián)合進(jìn)行內容建設，成為民生銀行數字化的一個(gè)縮影。

事實(shí)上，在數字化浪潮滾滾向前的進(jìn)程中，民生銀行已經(jīng)進(jìn)行了多年的探索與實(shí)踐。在《一點(diǎn)財經(jīng)》看來(lái)，產(chǎn)品服務(wù)化和服務(wù)產(chǎn)品化，構成了民生銀行探索數字化的雙輪驅動(dòng)力。

從企業(yè)發(fā)展周期看，良性運作的核心是規范化的財務(wù)管理，因此財稅數字化成為企業(yè)數字化轉型中的關(guān)鍵，也成為銀行布局數字化的新機遇。

大型企業(yè)在財稅數字化中往往通過(guò)采購ERP軟件、開(kāi)通銀企直連服務(wù)等方式，但實(shí)施成本高、技術(shù)門(mén)檻高，小微企業(yè)難以接受。而SaaS財稅平臺與銀行互通的技術(shù)壁壘，也讓小微企業(yè)無(wú)法實(shí)現真正的數字化。

能夠發(fā)現，民生銀行在幫助企業(yè)進(jìn)行財稅數字化的過(guò)程中，顯現出服務(wù)產(chǎn)品化的創(chuàng )新思維，也就是根據用戶(hù)的需求，把服務(wù)標準化、規范化、系統化，形成可復制的、有效的產(chǎn)品。

為解決企業(yè)的財稅痛點(diǎn)，民生銀行的“云·代賬”開(kāi)放服務(wù)方案誕生。它是依托開(kāi)放銀行平臺打造標準API（應用程序編程接口），對接財稅平臺提供企業(yè)開(kāi)戶(hù)預約等標準化的服務(wù)。小微企業(yè)可以一鍵獲取會(huì )計信息，自動(dòng)生成賬目與憑證，大大提升了記賬的效率與準確性。

目前，民生銀行“云·代賬”服務(wù)已在全國40家分行全面推廣，已拓展32家財稅平臺成為生態(tài)伙伴，并為超600家代賬機構、超7000家企業(yè)提供服務(wù)。

在服務(wù)產(chǎn)品化之外，民生銀行的數字化探索還帶有產(chǎn)品服務(wù)化的特征，也就是能夠站在為客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)打造產(chǎn)品。

民生手機銀行以及跟火山引擎聯(lián)合進(jìn)行內容建設，就是產(chǎn)品服務(wù)化的典型。除此之外二者還打造出諸多經(jīng)典案例，給用戶(hù)帶來(lái)更為優(yōu)質(zhì)的體驗。

無(wú)疑，數字化正在改變各個(gè)行業(yè)以及各個(gè)企業(yè)的運行邏輯。而“數字化+內容”的結合，也在影響著(zhù)企業(yè)與用戶(hù)之間的互動(dòng)方式以及運營(yíng)模式。

在各行業(yè)的數字化當中，金融業(yè)由于涉及資金的安全性、用戶(hù)低頻到高頻的必要性而顯得較為獨特，對于數字化的要求也相對較高。民生銀行與火山引擎的合作，可以說(shuō)在金融領(lǐng)域樹(shù)立了一個(gè)價(jià)值范本，對于行業(yè)的數字化能力、內容服務(wù)水平都有著(zhù)積極推動(dòng)作用。

同時(shí)，民生銀行與火山引擎的合作，也給了各行業(yè)以?xún)r(jià)值啟示：發(fā)揮自己的長(cháng)處、聯(lián)合伙伴補齊自己的短板，形成“1+1>2”的協(xié)同效應，才是面對未來(lái)的正確發(fā)展之道。

眾人持柴火焰高的商業(yè)合作，預計將在各行各業(yè)的數字化浪潮中繼續涌現，新的商業(yè)創(chuàng )新仍在路上。