消費者需求是市場(chǎng)發(fā)展的風(fēng)向標。

經(jīng)濟學(xué)界早有洞察，諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主哈耶克曾提出“消費者主權”理論，認為生產(chǎn)什么，生產(chǎn)多少，應當由消費者的意愿和偏好決定。

手機市場(chǎng)也是如此，存量競爭下，消費者進(jìn)一步掌控“主權”，手機廠(chǎng)商不僅要為用戶(hù)提供基礎的產(chǎn)品，還要滿(mǎn)足更全面的新需求：更優(yōu)質(zhì)的體驗、更合理的價(jià)格，更出色的品質(zhì)等等。

近日，品牌評級與品牌顧問(wèn)機構Chnbrand公布的2023年手機品牌推薦度排行榜，正是這一消費趨勢的絕佳印證。其所公布的C-NPS（中國顧客推薦度指數）主要反映消費者向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的意愿程度，凈推薦值得分在負100分到正100分之間，是測定品牌口碑、衡量顧客忠誠度的重要指標。

本次評選，蘋(píng)果（27.9分）、華為（25.3分）、榮耀（17.4分）位列前三甲，儼然手機行業(yè)里自帶“吸粉體質(zhì)”的選手。剖析來(lái)看，成功入圍的頭部品牌均具備斬獲用戶(hù)芳心的三大核心特征：持續關(guān)注體驗的戰略定力、對消費者痛點(diǎn)深入洞察的能力以及精細布局全觸點(diǎn)的優(yōu)化能力。

蘋(píng)果、華為多次占據C-NPS榜單前列，就在于它們憑借高品質(zhì)的產(chǎn)品和流暢的系統生態(tài)，在高端產(chǎn)品上打造了極致用戶(hù)體驗，解決了用戶(hù)使用產(chǎn)品中的痛點(diǎn)，從而贏(yíng)得用戶(hù)的廣泛贊譽(yù)。

榮耀連續兩年實(shí)現排名的越級提升，成為令人矚目的黑馬?！兑稽c(diǎn)財經(jīng)》發(fā)現，榮耀之所以能在短時(shí)間內逆勢而上，贏(yíng)得不俗的用戶(hù)口碑，正是切中了頭部品牌的三項特征，同時(shí)又帶有自己的特色：以雙輪驅動(dòng)的極致產(chǎn)品主義持續解決用戶(hù)痛點(diǎn)，以精細化管理全觸點(diǎn)跟蹤用戶(hù)需求，以制造能力和質(zhì)量管理保障成果落地。

獨立后兩年多的時(shí)間里，正如榮耀CEO趙明在2023新年致辭里所言，“榮耀始終用戰略投入的確定性面對未來(lái)的不確定性”。這些投入在不斷滿(mǎn)足用戶(hù)的全方位體驗，也在讓榮耀躍遷為行業(yè)引領(lǐng)者。

縱觀(guān)整個(gè)手機行業(yè)，在頭部玩家的引領(lǐng)下，一場(chǎng)新的“以人為本”的體驗突圍戰已經(jīng)吹響沖鋒號。

“終結者”

手機市場(chǎng)或許正處于新一輪周期里觸底反彈的關(guān)鍵節點(diǎn)。

IDC預測，2023年全球智能手機出貨量有望終結近幾年的持續下跌趨勢，同比增長(cháng)2.8%至12.7億臺。中國市場(chǎng)同樣如此，IDC中國高級分析師郭天翔認為，2023年下半年預計迎來(lái)反彈趨勢。

這無(wú)疑是在烏云中透出了回暖曙光。近年來(lái)，在愈加內卷的行業(yè)競爭中，國產(chǎn)手機品牌不約而同地向高端市場(chǎng)發(fā)起沖鋒，如今面對即將好轉的市場(chǎng)，如何把握機會(huì )，實(shí)現進(jìn)一步突破，是每個(gè)手機廠(chǎng)商需要思考的問(wèn)題。

如何評判手機產(chǎn)品是否高端？從用戶(hù)角度看，業(yè)內始終存在著(zhù)對新產(chǎn)品的期待和創(chuàng )新放緩、體驗不足之間的矛盾。高端產(chǎn)品的硬件性能的突破也好，軟件功能的打磨也罷，歸根結底是對產(chǎn)品使用體驗進(jìn)行升維塑造。

要滿(mǎn)足用戶(hù)期許的體驗，就得從根源出發(fā)，做痛點(diǎn)終結者——把握住了用戶(hù)的需求和痛點(diǎn)，才能在消費者心智里真正站穩腳跟，高端化才能被市場(chǎng)所認可。

當前，蘋(píng)果在高端市場(chǎng)有著(zhù)領(lǐng)先優(yōu)勢，從《2022新消費趨勢報告：國產(chǎn)品牌競爭高端手機市場(chǎng)的挑戰與機遇》報告中可看出，用戶(hù)購買(mǎi)蘋(píng)果手機時(shí)主要考慮娛樂(lè )、性能和細節，而依托自研芯片和iOS操作系統及生態(tài)，蘋(píng)果創(chuàng )造了更好的使用體驗和使用環(huán)境，成為吸引用戶(hù)的關(guān)鍵。

顯然，打造優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗是開(kāi)拓高端市場(chǎng)的關(guān)鍵路徑，這對其他品牌來(lái)說(shuō)是一項重要啟示。

以高端產(chǎn)品折疊屏旗艦為例，長(cháng)久以來(lái)，輕薄和長(cháng)續航如同“魚(yú)和熊掌”難以兼得，給用戶(hù)帶來(lái)很大的困擾。不成熟的折疊屏手機往往選其中一方面做出妥協(xié)，或追求極致輕薄而減少電池容量，或一味塞入大容量電池使整機變得笨重。

前不久發(fā)布的折疊屏旗艦榮耀Magic Vs就對此痛點(diǎn)實(shí)現了突破，開(kāi)創(chuàng )性地采用自研的“魯班零齒輪鉸鏈”，將支撐架構部分的零件從92個(gè)減少至4個(gè)，保證結構強度的同時(shí)整體減重10%，并且體積縮小為5000mAh大容量電池留出了空間，一次性解決了輕薄與長(cháng)續航難以兼得的問(wèn)題。

折疊屏作為如今手機行業(yè)最具突破性的創(chuàng )新，不應止步于“噱頭”，榮耀Magic Vs精準洞察折疊屏產(chǎn)品使用痛點(diǎn)，以創(chuàng )新性的思路為折疊屏行業(yè)發(fā)展指明了前進(jìn)方向。

通過(guò)榮耀Magic V、Magic Vs兩代折疊屏旗艦的技術(shù)突破，榮耀展現了強大的創(chuàng )新實(shí)力，贏(yíng)得了不俗的用戶(hù)口碑，這是榮耀得以躋身C-NPS榜單前三，在高端市場(chǎng)與蘋(píng)果、華為同臺共舞的底氣。

憑借過(guò)硬的品質(zhì)和技術(shù)突破，榮耀Magic Vs贏(yíng)得消費者廣泛贊譽(yù)，用戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提升，在京東電商平臺上，好評度高達99%。在待電續航、外觀(guān)手感、通用體驗等維度上均取得4.93以上的評分，有用戶(hù)在實(shí)際體驗后評價(jià)道：“大屏幕給力，待機時(shí)間也長(cháng)，玩游戲很流暢，長(cháng)時(shí)間玩也不會(huì )感覺(jué)燙手，已經(jīng)達到主力機的水平?！?/p>

折疊屏是一個(gè)創(chuàng )新引領(lǐng)的長(cháng)遠賽道，誰(shuí)能夠針對用戶(hù)痛點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)突破，誰(shuí)就能取得領(lǐng)先優(yōu)勢。當下來(lái)看，榮耀憑借兩代折疊屏旗艦的創(chuàng )新升級，將頂尖的性能、創(chuàng )新性的技術(shù)和智慧協(xié)同的系統融為一體，并解決了輕薄與續航的矛盾，滿(mǎn)足了消費者在萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代的體驗需求，可以說(shuō)榮耀在折疊屏賽道已領(lǐng)先眾友商一個(gè)身位。

凡此種種，不一而足。歸根結底，行業(yè)發(fā)展能否持續向好，取決于手機廠(chǎng)商們能否堅持以“消費者體驗為中心”，并基于用戶(hù)痛點(diǎn)積極探索，尋找激活和提升消費者體驗的新的著(zhù)力點(diǎn)。

“洞察者”

電影《教父》里有句經(jīng)典臺詞：花一秒鐘就看透事物本質(zhì)的人，和花一輩子也看不清事物本質(zhì)的人，注定是截然不同的命運。

手機廠(chǎng)商同樣如此，能夠深入洞察到用戶(hù)痛點(diǎn)的選手，才能更快速和精準地解決痛點(diǎn)，進(jìn)而獲得用戶(hù)青睞走上一條差異化的進(jìn)階道路。

當然，所謂“痛點(diǎn)洞察”是有門(mén)檻和高要求的。間斷性地或者偶發(fā)性的痛點(diǎn)發(fā)現，不足以支撐手機廠(chǎng)商的穩定輸出和長(cháng)期發(fā)展，廠(chǎng)商需要持續走到消費趨勢的前沿和深處，觀(guān)察到最新的消費風(fēng)向。

當前，消費者體驗呈現出三大新趨勢：體驗泛生活化，口碑分享轉移到日常表達；體驗和評價(jià)觸角更廣域，一切互動(dòng)都有可能成為品牌口碑的契機和切入點(diǎn)；體驗感知無(wú)邊界化，橫向、跨品類(lèi)對標成為常態(tài)，體驗標準的行業(yè)邊界正在消融。

這就對手機品牌展開(kāi)精細化體驗管理提出了更高要求——品牌要在識別需求的基礎上充分調動(dòng)資源，在橫向和縱向上把握用戶(hù)洞察的“廣度和深度”。

橫向上，手機品牌需要擴大與客群的接觸面，更廣泛地洞察到用戶(hù)需求?？v向上，要延續跟客群的溝通周期，真正將“賣(mài)產(chǎn)品”延伸成一種持續性服務(wù)。然后通過(guò)長(cháng)周期的洞察深度把握用戶(hù)反饋的痛點(diǎn)，不斷進(jìn)行優(yōu)化迭代。

隨著(zhù)萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代的到來(lái)，手機廠(chǎng)商紛紛開(kāi)啟多設備發(fā)展之路。但是，當前用戶(hù)在多設備協(xié)同上依然存在不少痛點(diǎn)，比如主要依賴(lài)手工連接以及單設備點(diǎn)對點(diǎn)交互，這就讓不同系統之間的連接組網(wǎng)非常麻煩，用戶(hù)體驗產(chǎn)生割裂感等等。

蘋(píng)果的iOS系統和華為鴻蒙系統作為行業(yè)標桿，仍未完全滿(mǎn)足消費者的多設備操作需求。iOS的協(xié)同功能，更多是將iPad定位為Mac和MacBook的拓展生產(chǎn)力工具，鴻蒙的多設備協(xié)同雖體現了“超級終端”的設計本質(zhì)，但仍未跳脫出“多設備合一”的理念。

《一點(diǎn)財經(jīng)》觀(guān)察到，榮耀MagicOS 7.0則在多設備協(xié)同上更進(jìn)一步，使多設備窗口相互連接又相互獨立，用戶(hù)使用哪個(gè)設備，哪個(gè)設備就可以作為連接的中心，滿(mǎn)足了用戶(hù)多場(chǎng)景、多樣化的需求。

△ 榮耀MagicOS 7.0鍵鼠共享功能

如今，當智慧化服務(wù)趨勢到來(lái)，榮耀MagicOS 7.0又通過(guò)應用最新技術(shù)讓操作系統從“人找服務(wù)”升級為“服務(wù)找人”，為用戶(hù)提供多入口、跨設備、及時(shí)所需、主動(dòng)服務(wù)的智慧化場(chǎng)景體驗。

縱向上，榮耀MagicOS 7.0在開(kāi)拓新用戶(hù)的同時(shí)，支持存量用戶(hù)進(jìn)行升級，對于老用戶(hù)也踐行了保證體驗的承諾。這不僅是對老顧客的一種負責，有利于提升品牌信賴(lài)度和認同感，同時(shí)也能在存量用戶(hù)上持續洞察到新的需求，優(yōu)化產(chǎn)品體驗。

“橫縱”結合，才能更廣泛和深度地洞察用戶(hù)需求，從而解決痛點(diǎn)。

顯然，對于洞察和滿(mǎn)足消費者多元化需求，榮耀有一套行之有效的方法論。正如趙明所說(shuō)：“對于榮耀而言，最看重的是在所有關(guān)系消費者體驗的節點(diǎn)上，通過(guò)一個(gè)科學(xué)的體系收集和提煉出來(lái)，然后組織相應的專(zhuān)家和研發(fā)團隊定向攻關(guān)?！?/p>

知易行難，行勝于言?！皹s耀內部基本不太提市場(chǎng)份額的數據，而是更看重消費者的NPS（凈推薦值）”，榮耀整個(gè)團隊回到商業(yè)的基本面，踏踏實(shí)實(shí)地夯實(shí)與消費者溝通的界面，用卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)更好地滿(mǎn)足消費者需求。

由此可見(jiàn)，洞察和滿(mǎn)足用戶(hù)需求，已經(jīng)成為手機廠(chǎng)商的核心競爭力。

“六邊形戰士”

需求洞察從來(lái)不是紙上談兵，而是要變成可落地的現實(shí)方案。

縱觀(guān)手機行業(yè)的發(fā)展變遷，持續取得進(jìn)步的企業(yè)無(wú)不滲透著(zhù)對質(zhì)量管理的重視，一方面搭建智造產(chǎn)線(xiàn)與品控平臺，讓硬實(shí)力作為發(fā)展的強力后盾；另一方面將重視質(zhì)量管理提升到公司文化的高度，讓軟實(shí)力激發(fā)發(fā)展的內生動(dòng)力，“軟”“硬”兼施，企業(yè)才能夠將基于用戶(hù)洞察的創(chuàng )新設計從圖紙變?yōu)楫a(chǎn)品，為全球消費者帶來(lái)一致的高質(zhì)量產(chǎn)品和上佳的用戶(hù)體驗。

行業(yè)領(lǐng)先選手，總是會(huì )做正確的事并且正確地做事。獨立兩年來(lái)，榮耀回歸初心，回到市場(chǎng)和商業(yè)競爭的最底層，腳踏實(shí)地加強研發(fā)投入、提升科技制造能力，打造智造工廠(chǎng)和塑造質(zhì)量文化，以質(zhì)量零缺陷為目標將質(zhì)量標準和制造工藝融入產(chǎn)業(yè)鏈全流程，構筑面向全產(chǎn)業(yè)鏈能力，儼然全方位發(fā)展的“六邊形戰士”。

這些能力能夠為消費者提供一致的高質(zhì)量與極致產(chǎn)品體驗，然后幫助手機廠(chǎng)商進(jìn)行痛點(diǎn)洞察和解決，反過(guò)來(lái)又能提升產(chǎn)品體驗，形成一個(gè)正循環(huán)。

在研發(fā)上，榮耀堅持每年投入接近10%的營(yíng)收，是其他國產(chǎn)手機品牌的1.5-2倍，達到了中國手機廠(chǎng)商里研發(fā)投入占比新高。如今，榮耀研發(fā)人員數量達到約8000人，在13000多名員工中占比約60%，整體創(chuàng )新實(shí)力不可小覷。

要實(shí)現品質(zhì)與體驗的高標準、統一性，就需要重視質(zhì)量管理，堅持制造創(chuàng )新，在智能制造產(chǎn)業(yè)鏈上保證標準化和效率化。

2022年上半年，榮耀智能制造產(chǎn)業(yè)園正式掛牌“智能制造示范工廠(chǎng)”，成為智能手機行業(yè)經(jīng)工信部認證的唯一一家智能制造示范工廠(chǎng)。

作為榮耀新品研發(fā)、制造流程的關(guān)鍵一環(huán)，該產(chǎn)業(yè)園以自動(dòng)化、數字化和智能化三大能力，成為旗艦手機量產(chǎn)、創(chuàng )新工藝、產(chǎn)品質(zhì)量把控的重要支撐。

具體來(lái)說(shuō)，榮耀智能制造產(chǎn)線(xiàn)配備大量自主研發(fā)的自動(dòng)化設備，負責了75%的工序，有效減少人為操作的誤差和質(zhì)量風(fēng)險，同時(shí)提高制造效率，平均每28.5秒可產(chǎn)出一臺手機；數字化能力將數字經(jīng)濟和實(shí)體經(jīng)濟深度融合，為制造業(yè)提質(zhì)增效和轉型升級注入了新動(dòng)能；智能化則體現在工廠(chǎng)物流管理和智能邊緣AI檢測上，提升了配送效率和產(chǎn)品良品率。

△ 榮耀智能制造產(chǎn)業(yè)園自動(dòng)化設備

智能制造示范工廠(chǎng)能將研發(fā)、試制、量產(chǎn)與檢測深度融合，實(shí)現“質(zhì)量零缺陷”， 為產(chǎn)品創(chuàng )新與用戶(hù)體驗護航，打造更優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)口碑。正如趙明表示：“從品質(zhì)來(lái)講，一直是榮耀的自尊心，品質(zhì)是榮耀發(fā)展的基石，任何時(shí)候都不能在這一點(diǎn)上有所忽視?！?/p>

對產(chǎn)品品質(zhì)精益求精，為榮耀實(shí)現一致的高質(zhì)量與極致產(chǎn)品體驗打下了基礎，最終為痛點(diǎn)解決提供了動(dòng)力。同時(shí)，在不確定性增多的市場(chǎng)環(huán)境下，榮耀通過(guò)智能制造為產(chǎn)品提供了高品質(zhì)保障，打造了又一個(gè)核心競爭力，為沖擊全球高端市場(chǎng)提供了重要支撐。

在接連不斷的痛點(diǎn)洞察和解決中，榮耀得以在成立兩周年以來(lái)不斷贏(yíng)得消費者信賴(lài)，市場(chǎng)份額迅速提升，短時(shí)間內回到行業(yè)領(lǐng)先地位，最終打出一場(chǎng)漂亮的、逆勢而上的翻身仗，也為未來(lái)加速全球化打下了基礎。

管理大師德魯克認為，企業(yè)的本質(zhì)是解決社會(huì )問(wèn)題?；氐缴虡I(yè)的基本面，精準洞察消費者需求，然后通過(guò)創(chuàng )新性的軟硬件實(shí)力，持續解決消費者的痛點(diǎn)，這才是手機廠(chǎng)商的進(jìn)階動(dòng)力，也是他們逆流而上、獲得C-NPS高分的秘訣。

這也給了行業(yè)以?xún)r(jià)值啟示：“得用戶(hù)得天下”的競爭法則，從來(lái)沒(méi)有失效過(guò)。