即使是脾氣最好的人，TA也會(huì )在對手機連發(fā)5遍“轉人工客服”后皺起眉頭；即使是脾氣最好的人，TA也會(huì )因為排了20分鐘的人工客服電話(huà)被掛斷而破防。

對文藝青年而言，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò )發(fā)達的時(shí)代里，手寫(xiě)信變成了最珍貴的奢侈品。

對你我這樣的萬(wàn)千普通人而言，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò )發(fā)達的時(shí)代里，人工客服變成了最珍貴的奢侈品。

老婆餅里沒(méi)有老婆，客服電話(huà)里沒(méi)有客服

“親親，這邊完全理解您的心情，還請您耐心等待一下呢”

“借記卡業(yè)務(wù)請按1，信用卡業(yè)務(wù)請按2......”

談到“AI客服”這個(gè)話(huà)題，那“AI客服聽(tīng)不懂我的訴求”和“有AI客服后轉人工太復雜”一定是我們無(wú)法回避的兩大問(wèn)題。

曾有媒體報道，北京市民李女士在某電商平臺花高價(jià)購買(mǎi)了一臺洗衣機，因為收貨后找不到洗衣液投放口，她便打開(kāi)了客服對話(huà)窗口進(jìn)行咨詢(xún)?？稍诶钆枯斎搿澳睦锏谷胂匆乱骸边@個(gè)問(wèn)題后，AI客服卻給出了“滾筒洗衣機投放盒分為不帶智能投放和帶智能投放”這種除了拱火毫無(wú)價(jià)值的回復。

當李女士輸入自己的洗衣機型號，選擇再次向AI客服咨詢(xún)該款洗衣機有沒(méi)有智能投放功能時(shí)，AI客服則又一次給出了“智能投放依據衣物重量匹配需要添加的洗滌劑”這種讓人惱火的答案。

除此以外，還有記者就“轉人工所需時(shí)間”這一概念測評了18家銀行的客服熱線(xiàn)。在撥打了40余次電話(huà)后，記者發(fā)現這些智能客服要么語(yǔ)速太快，要么堅持自己能幫忙解決問(wèn)題拒轉人工。

像是在溝通途中，有的銀行熱線(xiàn)才剛接通就播放起了“借記卡業(yè)務(wù)請按1，信用卡業(yè)務(wù)請按2......”的選項音頻，結果還沒(méi)等記者反應過(guò)來(lái)，熱線(xiàn)就快進(jìn)到了英語(yǔ)播報環(huán)節?？倳r(shí)長(cháng)23秒不到的選項播放環(huán)節，完全沒(méi)給記者聽(tīng)清“轉人工按鍵”的機會(huì )，只能多次撥打。令人崩潰的是，哪怕找到了轉人工按鍵并多次要求智能客服轉人工后，在電話(huà)那端等著(zhù)記者的依舊不是話(huà)務(wù)員女士，而是遲遲無(wú)法接通的忙音。

事實(shí)上，李女士和記者的經(jīng)歷只能算“AI客服弊端”的冰山一角?，F在市面上還有離開(kāi)對話(huà)頁(yè)面自動(dòng)斷開(kāi)人工客服，只能復聯(lián)AI客服、人工客服入口被隱藏等問(wèn)題。投訴平臺上有關(guān)“AI客服”和“客服機器人”等概念的相關(guān)投訴也逼近了10萬(wàn)條大關(guān)。

在這樣的背景下，網(wǎng)絡(luò )上也出現了大量有關(guān)“人工客服攻略”的信息。其中僅抖音單個(gè)平臺上的“人工客服”話(huà)題播放量就高達3567.2萬(wàn)次（截至2024年11月05日12：00）。另在內容層面，除去那些分享郵箱地址、人工客服入口、溝通話(huà)術(shù)的信息外，還有人開(kāi)始嘗試用英文去召喚人工客服。

智能客服真的是大勢所趨嗎

《數字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度消費調查報告》指出，有71.2%的消費者表示智能客服“答非所問(wèn)”；23.6%的消費者表示無(wú)法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等情況。

而在2022年一項針對智能客服優(yōu)缺點(diǎn)的調研中，則有51.4%的消費者表示智能客服都是固定話(huà)術(shù)，無(wú)法解決個(gè)性化問(wèn)題；47.9%的消費者表示智能客服無(wú)法準確理解問(wèn)題 ；34.2%的消費者表示智能客服解決問(wèn)題的效率低下。

雖然網(wǎng)絡(luò )上關(guān)于智能客服的吐槽聲從未斷絕，近年來(lái)各平臺引進(jìn)智能客服的腳步卻從未停歇。為什么這些老板明知道“消費者苦智能客服久矣”，但還是要爭相實(shí)裝智能客服、AI客服呢？

答案是為了實(shí)現成本與服務(wù)力之間的平衡。

銀行業(yè)早在十多年前就推出了智能客服系統，雖然該系統同樣被人詬病，但經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的優(yōu)化處理，它不僅在一定程度上提升了銀行的辦公效率，還為用戶(hù)植入了“人機溝通”的操作習慣。隨著(zhù)國內外大模型技術(shù)的發(fā)展，客服這一有固定問(wèn)題方向、固定回復模板、工作重復度高等特征的職業(yè)就成為了職場(chǎng)AI的橋頭堡，吸引了眾多廠(chǎng)商入局開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。

站在B端用戶(hù)的角度上，消費者網(wǎng)購頻率的上升不僅讓訂單量大幅增長(cháng)，也讓客服部的壓力與日俱增。如果繼續遵循24小時(shí)3班輪崗制的傳統客服工作模式，那么就需要企業(yè)雇傭更多的員工、消耗更多的人力成本去滿(mǎn)足平臺回復時(shí)間的考核標準。

倘若接入AI客服進(jìn)行前置咨詢(xún)，就可以為人工客服分攤壓力，降低整個(gè)客服部門(mén)的運營(yíng)壓力和人力投入，幫助企業(yè)實(shí)現降本增效的發(fā)展訴求。

人工客服有哪些獨家優(yōu)勢

上文我們提到，越來(lái)越多的商家正在通過(guò)接入AI客服的方式來(lái)“降本增效”。

在數據層面《2024年中國智能客服市場(chǎng)研究報告》指出，我國在2023年的智能客服市場(chǎng)規模為39.4億，預計2022-2027年的復合增長(cháng)率為22.6%。

不得不說(shuō)，AI技術(shù)的出現確實(shí)為整個(gè)智能客服市場(chǎng)帶來(lái)了新的活力。但它也讓一些企業(yè)、商家誤判了產(chǎn)品定位，產(chǎn)生了“換了AI客服，就能取消人工客服”的錯覺(jué)。

從技術(shù)角度看，雖然大模型全面優(yōu)化了智能客服的回答速度、問(wèn)題理解能力，但它卻無(wú)法處理數據庫、問(wèn)題菜單以外內容。與此同時(shí)，當下電商平臺的促銷(xiāo)活動(dòng)越來(lái)越常見(jiàn)，智能客服、AI客服很難做到隨機應變，去針對不同的促銷(xiāo)活動(dòng)解決不同的用戶(hù)問(wèn)題。

即便開(kāi)發(fā)方為AI客服進(jìn)行了數據庫的全面升級，讓它能靈活解答不同的問(wèn)題。但在和用戶(hù)的實(shí)際交流過(guò)程中，AI仍不能像人工客服一樣提供“安慰劑”效果。換言之，和24小時(shí)超長(cháng)待機的AI客服相比，人工客服最大的優(yōu)勢就是情緒價(jià)值。

問(wèn)題理解能力、問(wèn)題回答能力，這些概念在算法的迭代下終究會(huì )讓AI變得越來(lái)越接近真人，甚至超過(guò)真人。但客服的工作任務(wù)不僅僅是解答用戶(hù)問(wèn)題，還有安撫用戶(hù)。和人工客服相比，冷冰冰的機器無(wú)法在社交、溝通過(guò)程中為他人提供情緒價(jià)值，因為它無(wú)法成為社交行為的主體。

這一關(guān)鍵問(wèn)題的存在，也注定了人工客服不會(huì )完全消失。哪怕是在A(yíng)I技術(shù)徹底進(jìn)化的未來(lái)，人工客服也會(huì )作為企業(yè)必選項得以保留。

AI客服是行業(yè)的發(fā)展大趨勢，這點(diǎn)我們都心知肚明。

但發(fā)展是需要時(shí)間的，是需要技術(shù)積累的。在A(yíng)I客服仍不能擺脫“模板化回復”的今天，簡(jiǎn)化人工客服轉接程序、優(yōu)化人工客服轉接耗時(shí)，把和AI客服對話(huà)、人工客服對話(huà)的選擇權交給消費者，減少AI回復給消費者帶來(lái)的情緒不適感，避免人們對其形成“機氣人客服”的刻板印象才是當務(wù)之急。

參考：

天津廣播：熱議 | 轉人工客服，咋越來(lái)越難了？

新京報：AI客服崛起后，轉人工卻越來(lái)越難了

揚子晚報：人工客服去哪了？實(shí)測18家銀行熱線(xiàn)：“轉人工”最長(cháng)超4分鐘

河南日報客戶(hù)端：“AI客服快把人逼瘋了”！

陽(yáng)信融媒：記者網(wǎng)購“黃金”檢測是銅，打客服電話(huà)“轉人工”太困難，換成說(shuō)英語(yǔ)立馬接通