在學(xué)生時(shí)代躲開(kāi)了文具刺客，在炎炎夏日躲開(kāi)了雪糕刺客。

但在成為獨居打工人后，我卻沒(méi)能躲開(kāi)維修刺客。

空調加氟2000、修抽油煙機1600、通馬桶4700......

沒(méi)病硬修、小病大修、大病狂修......

好好的家電維修賽道，怎么就變成了這個(gè)樣子？

馬桶雖然通了，但心卻被堵上了

據廣州日報報道，市民胡女士近期剛剛遭遇了維修刺客的襲擊，僅僅是通了一次馬桶，對方就收了她4700元的天價(jià)。

起初，胡女士不過(guò)是在平臺上下單了一份衛生間防水維修服務(wù)，接單的師傅也在電話(huà)里保證幾十元就能修好。沒(méi)想到在上門(mén)后，維修師傅先用電動(dòng)彈簧試通了一下馬桶，發(fā)現沒(méi)效果時(shí)，就立刻從包里拿出了一份“納米濃縮溶解液”開(kāi)始推銷(xiāo)。

因為急著(zhù)把馬桶修好，胡女士也沒(méi)去深究那桶三無(wú)液體的科技含量幾何，匆匆同意了師傅380元/斤的報價(jià)。

畢竟這東西的頭銜是“納米濃縮溶解液”，哪怕是380/斤，通個(gè)馬桶又能用多少呢？

人吃五谷雜糧，總不能用石頭把馬桶弄堵對吧。

殊不知維修刺客的殺招就藏在這，他只是告訴你這東西380/斤，但沒(méi)說(shuō)通一次馬桶能用多少斤。在胡女士同意后，維修師傅就以“需要用熱水”為由支開(kāi)了她。沒(méi)想到等胡女士燒水回來(lái)時(shí)，對方已經(jīng)往馬桶里倒了9.7斤的溶解液，秀出了刺客本相。

不知道是真的太難通，還是那桶納米溶解液不夠納米?？傊谝幌盗胁僮骱?，師傅再次表示疏通失敗，從工具欄里拿出了“進(jìn)口液氮槍”向胡女士展開(kāi)了二次推銷(xiāo)。就這樣，胡女士的維修預算從10元的“超小杯”，一步步升級到了4700元的“ultra版”。

至于為什么在對維修費感到震驚的前提下仍要轉賬，胡女士則給出了“擔心對方在家里賴(lài)著(zhù)不走”這個(gè)理由，吃了一記啞巴虧。

事實(shí)上，胡女士的故事并非個(gè)例，在今天投訴平臺上共有41645條含“上門(mén)維修”的投訴內容。而《2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》也顯示，售后服務(wù)是各類(lèi)消費者投訴中的第一名，其中電子電器類(lèi)投訴有15.8萬(wàn)件，它不僅占了投訴總量的11.9%，還是各類(lèi)商品投訴量的“榜一大哥”。

揭秘維修刺客的三大套路

中國網(wǎng)科技的一篇文章指出，針對“你在家政維修服務(wù)里踩過(guò)哪些坑”這個(gè)問(wèn)題，有50.3%的受訪(fǎng)者選擇了“項目、價(jià)格不透明”，緊隨其后的是“服務(wù)中臨時(shí)加價(jià)”和“服務(wù)中存在隱形項目”，它們的獲選數據分別為45%、43.2%。

基于這項調查，我們也可以把維修刺客的套路分為“漫天要價(jià)、沒(méi)病假修、小病大修”三種。像是我們發(fā)現家里的空調不制冷，明明就是個(gè)線(xiàn)路虛接的小問(wèn)題，但維修人員卻告訴我們某個(gè)核心部件燒了，必須從廠(chǎng)家發(fā)貨換上。而這樣添油加醋式維修的價(jià)格，往往會(huì )超過(guò)、持平買(mǎi)新價(jià)。

曾有家電行業(yè)分析師表示，家電維修的套路之所以久久不能消失，就是因為用戶(hù)和服務(wù)提供方之間存在嚴重的“信息不對稱(chēng)”。

比如售后零部件的價(jià)格有高有低，用戶(hù)既不知道市場(chǎng)均價(jià)如何，也不知道什么樣的零件才是真正的“高配零件”。這就給了維修師以次充好、小病大修的操作空間。

除此以外，家電維修這個(gè)賽道還有著(zhù)“舉證困難”的痛點(diǎn)。因為消費者很難證明維修師確實(shí)存在違規現象，他們無(wú)法分別設備到底有沒(méi)有問(wèn)題、維修方案到底有沒(méi)有效、費用又到底公不公道。所以除了那些明顯是宰人的“天價(jià)維修單據”外，消費者被刺客暗坑的時(shí)候往往很難做出有效反擊。

在數據層面，有51.7%的消費者對維修市場(chǎng)價(jià)格無(wú)概念，就算自己覺(jué)得有哪些地方不對勁，他們也會(huì )因為面子、著(zhù)急解決問(wèn)題等原因而付款。除此以外，還有51.6%、45.9%的消費者因擔心個(gè)人信息泄露、維權成本過(guò)高這兩大原因而放棄維權，選擇硬吃啞巴虧。

維修刺客為何層出不窮

按理說(shuō)現在短視頻、社交平臺這么發(fā)達，人們或多或少都會(huì )刷到一些有關(guān)維修刺客的信息，進(jìn)而通過(guò)關(guān)鍵詞在整個(gè)行業(yè)中形成“避雷攻略”這一被動(dòng)保護機制，遏制維修刺客的囂張氣焰。

那為什么維修刺客還能層出不窮？

因為他們打的是心理戰。

從消費心理上看，能讓一個(gè)人主動(dòng)購買(mǎi)“上門(mén)維修”服務(wù)的前提，要么是TA著(zhù)急使用這樣物品，要么損壞的東西是家庭剛需。

在這樣的背景下，維修師的敲門(mén)的那一刻往往是帶有光環(huán)的，因為消費者的求助心理把對方放到了一個(gè)比自己“更高”的位置。而當“身份不對等”和“信息不對等”這兩大因素齊聚一堂的時(shí)候，就給了維修刺客巨大的操作空間，讓其能趁機展開(kāi)套路收割消費者。

從賽道職業(yè)畫(huà)像來(lái)看，目前國內從事家電服務(wù)維修行業(yè)的人約有20多萬(wàn)，其中持有高級工證書(shū)的人僅占10%，高中及以下學(xué)歷的從事者占比為80%，鮮有人經(jīng)歷過(guò)系統培訓。

另在品牌方層面，很多人出于成本考慮等原因，選擇將各個(gè)城市的維修服務(wù)進(jìn)行外包處理。這不僅會(huì )導致整個(gè)行業(yè)所能提供的服務(wù)良莠不齊，還會(huì )讓維修團隊內部缺乏有效監督。

對平臺和團隊管理者而言，如果想扭轉消費者對上門(mén)維修的負面印象，那么不僅要將工作流程標準化，還要實(shí)現項目費用的透明化，以此來(lái)打破供需雙方的信息不對等狀態(tài)、重塑行業(yè)信任度。對消費者而言，當自己遭遇維修刺客時(shí)也要勇于舉報維權。畢竟放任刺客橫行的話(huà)，不僅我們的錢(qián)包會(huì )受傷，那些老實(shí)工作的師傅也會(huì )被“劣幣驅逐良幣”。

參考：

廣州日報：通馬桶被要“天價(jià)”？謹防“維修刺客”加價(jià)騙局

湖南日報：“小服務(wù)”“大費用” 家電維修套路有多深？

圖數室：上門(mén)維修，正在逼瘋中國家庭

中國網(wǎng)科技：家政維修服務(wù)亂象多？半數受訪(fǎng)者認為家政維修服務(wù)項目、價(jià)格不透明