《投資者網(wǎng)》吳微

自2019年宣布退休后，馬云逐漸淡出公眾視野，但始終與阿里巴巴保持著(zhù)若即若離的關(guān)系。退休期間，他頻繁現身海外，尤其是連續多年選擇在新西蘭過(guò)春節，或與友人聚會(huì )，或考察投資項目，展現低調的私人生活。

然而，2024年成為馬云重返臺前的轉折點(diǎn)，當年他多次現身阿里總部，發(fā)布內部長(cháng)文反思戰略，強調“回歸客戶(hù)價(jià)值”，并出席螞蟻集團20周年慶典，為阿里系企業(yè)注入信心。2025年，馬云與阿里的活躍達到新高潮——阿里巴巴時(shí)隔六年以“硬科技”姿態(tài)重返央視春晚，成為獨家電商互動(dòng)平臺，并首次將AI技術(shù)深度融入節目，通過(guò)阿里云的通義大模型和云轉播技術(shù)革新視聽(tīng)體驗，傳遞出戰略重心向科技領(lǐng)域傾斜的信號。

在馬云強勢回歸，重新規劃阿里發(fā)展路線(xiàn)的時(shí)候，旗下的螞蟻集團也進(jìn)行了架構調整。不過(guò)，在“馬爸爸”重新指點(diǎn)江山、螞蟻集團重拾雄心壯志之際，消費者關(guān)于支付寶的投訴卻層出不窮，曾經(jīng)放出豪言要改變業(yè)態(tài)的螞蟻集團，目前的現實(shí)是以文字游戲、高息、催收獲取普通人的金錢(qián)。

頻繁遭投訴 服務(wù)質(zhì)量堪憂(yōu)

作為最早切入在線(xiàn)支付市場(chǎng)的平臺，支付寶無(wú)疑是中國在線(xiàn)支付行業(yè)的奠基人。其服務(wù)已深入從線(xiàn)上購物到線(xiàn)下消費、生活繳費、理財、保險等多元化場(chǎng)景，推出的花唄、借唄等金融服務(wù)也獲得了大量用戶(hù)的信賴(lài)。

在支付寶快速崛起之時(shí)，創(chuàng )始人馬云曾放出豪言“如果銀行不改變，我們就改變銀行?！辈贿^(guò)，隨著(zhù)螞蟻集團上市的失利，支付寶未能改變銀行卻逐漸被銀行所改變。其備受質(zhì)疑的花唄，已升級為信用購，由銀行為其提供最終的金融服務(wù)。

筆者在春節期間發(fā)現，如果將花唄設置為優(yōu)先支付方式，使用支付寶在線(xiàn)支付時(shí)，有一定概率，支付寶使用花唄分期作為最優(yōu)先的支付方式，若未及時(shí)發(fā)現并修改支付方式或終止支付，該筆分期就會(huì )成交，此后消費者需要分期償還花唄賬單并支付利息。

筆者翻閱此前的花唄賬單得知，早在2024年10月，在筆者不知情的情況下就已使用了一筆花唄分期支付，支付金額為994.41元，分期周期為12個(gè)月，每月還款85.33元（含利息5.93元）。以此計算，筆者需要支付71.16元的利息，利率達到7.16%。需要指出的是，筆者并未開(kāi)通分期免息優(yōu)先支付功能，在筆者于2月提前還款后，仍需要支付3月的分期利息，累計支付利息35.66元，含5.93元提前還款手續費。

其實(shí)，在不知情的情況下，用戶(hù)被支付寶引導使用了花唄分期支付的情況并不少見(jiàn)。筆者公司的同事在春節期間也碰到過(guò)類(lèi)似的情況，黑貓投訴搜索花唄分期，相關(guān)的投訴更是高達2.5萬(wàn)條，其中不乏雖然是小額支付，卻被分期的情況。如某用戶(hù)投訴，掃碼支付190元卻被分了三期，還有用戶(hù)使用淘寶12期分期免息支付，最終支付的方式卻是花唄分期，需要支付利息。此外，黑貓投訴上還有大量關(guān)于花唄分期的高息、催收等相關(guān)投訴。

圖片來(lái)源：黑貓投訴

北京市兩高（上海）律師事務(wù)所劉馥菀律師表示，支付寶的服務(wù)條款中，有相關(guān)內容，因此支付時(shí)優(yōu)先使用花唄分期支付并不違法，用戶(hù)以此為由打官司也難以勝訴，若碰到這種情況，建議聯(lián)系客服，或通過(guò)投訴來(lái)挽回損失。

除了投訴較多外，支付寶還因服務(wù)合同糾紛被大量的自然人提起了訴訟，天眼查顯示，截至日前，2025年支付寶（中國）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司已開(kāi)庭、待開(kāi)庭的訴訟就有66多起，2024年至今，支付寶（中國）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司更是有280多起的訴訟。而2008年4月至2023年底，公司才僅有791起訴訟，平均年訴訟量?jì)H為53起。

這些訴訟中，公司大多為被告，原告則多為自然人。在已審結的自然人與支付寶服務(wù)合同糾紛案件中，多數以原告（自然人）撤訴而結束，法院不支持原告訴求（即支付寶勝訴）而結案的案件并不多。

“回歸客戶(hù)價(jià)值”，馬云重新活躍后，支付寶又能否提升服務(wù)質(zhì)量，減少用戶(hù)的投訴呢？

市場(chǎng)被蠶食 破局壓力較大

2003年，支付寶作為擔保交易平臺誕生，從淘寶部門(mén)逐步獨立運營(yíng)。憑借便捷與安全，它迅速在支付市場(chǎng)占據領(lǐng)先地位。但隨著(zhù)競爭加劇，支付寶一度面臨挑戰，后通過(guò)拓展功能，融入多領(lǐng)域，轉型為綜合生活服務(wù)平臺，實(shí)現再次發(fā)展。

從當前支付市場(chǎng)來(lái)看，支付寶表現出色。最新研究報告顯示，其在全球電子支付平臺中穩居前列，市場(chǎng)份額約為50%，仍在持續增長(cháng)。年度活躍用戶(hù)超10億，月活用戶(hù)和商家數量持續保持高位，支付交易規模龐大。

在激烈的線(xiàn)上支付競爭中，微信支付是支付寶的強勁對手。微信支付依托微信龐大的社交用戶(hù)基礎，在社交支付場(chǎng)景優(yōu)勢明顯，親友間小額支付極為便捷，從而搶占了大量的市場(chǎng)份額。但支付寶依靠在金融服務(wù)和專(zhuān)業(yè)支付領(lǐng)域的突出表現，豐富的理財、信貸產(chǎn)品，以及完善的商家服務(wù)體系，吸引了大量有金融需求的用戶(hù)和商家，以此在行業(yè)中仍保持了領(lǐng)先地位。

不過(guò)抖音支付、銀聯(lián)支付等新興支付平臺的不斷崛起，一次次挑戰了支付寶與微信支付的市場(chǎng)地位。抖音支付借助抖音高流量和年輕用戶(hù)群體，在直播帶貨等新興場(chǎng)景拓展市場(chǎng)。銀聯(lián)支付則憑借深厚金融背景和廣泛線(xiàn)下網(wǎng)絡(luò )，在傳統線(xiàn)下支付領(lǐng)域占據重要地位，同時(shí)也在積極拓展線(xiàn)上業(yè)務(wù)。

面對競爭，支付寶積極開(kāi)拓創(chuàng )新支付方式，以維持領(lǐng)先地位。2018年支付寶推出了掃臉支付，在眾多商超、便利店和餐飲門(mén)店得到應用，但因個(gè)人隱私顧慮，該支付方式未能成為主流。2024年7月支付寶推出的 “碰一碰” 支付也頗具創(chuàng )新性，目前，該支付方式已在上海、廣州等多地推廣，還拓展到開(kāi)門(mén)、點(diǎn)餐等場(chǎng)景，但能否成為主流，顛覆目前二維碼支付體系，卻仍有待觀(guān)察。

支付寶長(cháng)期積累的品牌信任度、強大技術(shù)研發(fā)能力和豐富金融服務(wù)經(jīng)驗，是其核心優(yōu)勢，創(chuàng )新支付方式進(jìn)一步鞏固了這一優(yōu)勢。不過(guò)，在社交場(chǎng)景支付拓展上，支付寶與微信支付仍有差距，在新興流量平臺支付場(chǎng)景布局也需加快。如此情況下，堪憂(yōu)的服務(wù)質(zhì)量與諸多的投訴，支付寶又是否在踐行馬云提出的“回歸客戶(hù)價(jià)值”理念呢？（思維財經(jīng)出品）■