《投資者網(wǎng)》崔悅晨

在當今經(jīng)濟全球化、金融市場(chǎng)日益復雜的背景下，金融消費者的權益保護顯得尤為重要。每年的3月15日是國際消費者權益保護日，這一天不僅是對消費者權益重視的象征，也是金融機構審視自身服務(wù)質(zhì)量和合規水平的契機。

與普通商品消費不同，金融消費天然裹挾著(zhù)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的迷霧，如銀行賬戶(hù)里的數字游戲、保險條款中的文字迷宮，讓普通消費者在信息不對稱(chēng)中迷失了方向。當我們談?wù)摻鹑谙M者權益保護時(shí)，本質(zhì)上是在探討如何讓普羅大眾在復雜的金融生態(tài)中獲得平等的權利，這不僅關(guān)乎賬戶(hù)里的數字安全，更關(guān)乎每個(gè)人對金融服務(wù)的信任與期待。

金融科技發(fā)展帶來(lái)新難題

銀行業(yè)作為金融體系的重要組成部分，直接關(guān)系到廣大人民群眾的財產(chǎn)安全和服務(wù)體驗。近年來(lái)，隨著(zhù)金融科技的快速發(fā)展，銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)也日益多樣化。然而，這也給消費者權益保護帶來(lái)了新的挑戰。

例如，在2017年，某知名銀行遭遇了一次嚴重的數據泄露事件，導致數百萬(wàn)客戶(hù)的個(gè)人信息被曝光。此類(lèi)事件不僅損害了消費者的隱私權，還可能引發(fā)更深層次的身份盜竊和財務(wù)損失問(wèn)題。

此外，在金融科技產(chǎn)品的推廣過(guò)程中，有時(shí)會(huì )出現誤導性宣傳或強制捆綁銷(xiāo)售的情況，這直接影響到消費者的知情權和選擇權。比如，一些銀行在推銷(xiāo)信用卡時(shí)可能會(huì )隱瞞年費或其他隱藏費用，或者在未經(jīng)消費者同意的情況下為其開(kāi)通某些收費服務(wù)。

為了更好地保護金融消費者的權益，中國銀保監會(huì )制定并發(fā)布了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，自2023年3月1日起正式施行。該辦法明確了八項基本權利，包括但不限于知情權、選擇權、公平交易權等，為銀行業(yè)等金融機構提供了清晰的行為準則。

值得一提的是，在今年的“3·15”活動(dòng)中，荊州市消委與市315律師團合作，共同研究了2025年的消費者權益保護工作，并將在活動(dòng)現場(chǎng)設置專(zhuān)門(mén)的法律咨詢(xún)服務(wù)臺，提供專(zhuān)業(yè)的法律支持。這種跨部門(mén)的合作不僅增強了監管力度，也為消費者維權提供了便捷通道。

雖然金融科技的進(jìn)步給銀行業(yè)帶來(lái)了前所未有的機遇，但也伴隨著(zhù)一系列新的消費者權益保護難題?！躲y行保險機構消費者權益保護管理辦法》的出臺以及跨部門(mén)合作的加強，標志著(zhù)我國在構建健全的金融消費者權益保護體系方面邁出了堅實(shí)的步伐。未來(lái)，隨著(zhù)技術(shù)的不斷進(jìn)步和社會(huì )經(jīng)濟環(huán)境的變化，持續優(yōu)化和完善相關(guān)法律法規將是保障金融消費者權益的關(guān)鍵所在。

保險業(yè)重在提升信息對稱(chēng)

相比銀行業(yè)，保險業(yè)涉及的產(chǎn)品更加復雜多樣，從傳統的壽險、財險到新興的健康險、意外險等，每一類(lèi)產(chǎn)品都可能涉及到不同的風(fēng)險保障需求。因此，保險業(yè)在維護消費者權益方面面臨著(zhù)更為嚴峻的考驗。

保險產(chǎn)品的復雜性和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)往往使得普通消費者難以全面理解其保障范圍和條款細節。例如，在健康險領(lǐng)域，消費者可能會(huì )遇到諸如“等待期”、“免賠額”等概念，這些對于非專(zhuān)業(yè)人士來(lái)說(shuō)可能晦澀難懂。此外，由于保險產(chǎn)品的無(wú)形性，消費者在購買(mǎi)前無(wú)法直觀(guān)體驗其價(jià)值，這進(jìn)一步加劇了信息不對稱(chēng)的問(wèn)題。

為了解決這些問(wèn)題，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》強調保險公司應確保所有信息披露真實(shí)、準確、完整，并且不得利用格式合同中的條款不當地加重消費者的責任或減輕自身的義務(wù)。同時(shí)，保險公司需要提供清晰易懂的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和服務(wù)指南，幫助消費者做出明智的選擇。

理賠是保險服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節之一，直接影響消費者的滿(mǎn)意度。然而，理賠過(guò)程中常常出現材料提交繁瑣、審核周期長(cháng)等問(wèn)題，導致消費者感到“理賠難”。例如，有報告指出，某些保險公司要求客戶(hù)提供過(guò)多不必要的文件，增加了理賠的時(shí)間成本和心理負擔。

針對這一問(wèn)題，“大消?！备窬窒碌谋ｋU公司采取了一系列改進(jìn)措施，如優(yōu)化理賠流程，提高理賠效率，解決“理賠難”的問(wèn)題。具體而言，一些領(lǐng)先的保險公司已經(jīng)開(kāi)始采用數字化技術(shù)，比如人工智能客服和在線(xiàn)理賠平臺，以簡(jiǎn)化理賠流程，縮短處理時(shí)間，增強透明度，從而提高客戶(hù)的整體體驗。

此外，深圳銀行保險業(yè)還與清華大學(xué)、深圳大學(xué)合作，舉辦了主題辯論賽，旨在通過(guò)寓教于樂(lè )的方式提升市民的金融素養和法律意識。這種方式不僅有助于普及金融知識，還能增強公眾的風(fēng)險防范能力。

構建和諧健康的金融生態(tài)環(huán)境

盡管我國在金融消費者權益保護方面已經(jīng)取得了顯著(zhù)進(jìn)展，但隨著(zhù)金融科技的持續進(jìn)步和社會(huì )經(jīng)濟環(huán)境的變化，銀行保險行業(yè)仍需不斷創(chuàng )新和改進(jìn)，以應對新出現的問(wèn)題，并進(jìn)一步提升公眾的風(fēng)險防范能力和金融素養。為了構建一個(gè)更加和諧健康的金融生態(tài)環(huán)境，需要從政府、金融機構以及消費者三個(gè)層面共同努力。

首先，政府部門(mén)應當繼續完善相關(guān)法律法規，加強執法力度，確保各項政策得到有效執行。其次，金融機構應強化內部管理，建立健全消費者權益保護機制，積極采用先進(jìn)技術(shù)防范風(fēng)險。最后，消費者自身也需要不斷增強自我保護意識，學(xué)習必要的金融知識，理性對待各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)。

今年的315是一個(gè)很好的契機。對于金融機構而言，強化內部管理，建立健全消費者權益保護機制是必不可少的。一方面，可充分利用大數據、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶(hù)體驗。例如，光大銀行通過(guò)一系列消保宣傳活動(dòng)，向廣大消費者普及金融保險知識，幫助基層群眾“學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融”，有效提升了金融消費者的風(fēng)險防范意識。

另一方面，金融機構還應該加強員工培訓，提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。明亞保險經(jīng)紀就是一個(gè)很好的例子，他們通過(guò)嚴格的銷(xiāo)售人員培訓和考核機制，確保每位員工都能夠準確地向客戶(hù)傳達產(chǎn)品信息，幫助客戶(hù)做出明智的選擇。

未來(lái)，隨著(zhù)金融科技的持續進(jìn)步和社會(huì )經(jīng)濟環(huán)境的變化，銀行保險行業(yè)將繼續探索新的方法和技術(shù)，以更好地滿(mǎn)足消費者的需求，提升公眾的風(fēng)險防范能力和金融素養。這不僅是銀行保險行業(yè)可持續發(fā)展的關(guān)鍵所在，也是推動(dòng)整個(gè)社會(huì )向更高層次邁進(jìn)的重要動(dòng)力。（思維財經(jīng)出品）■